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Pourquoi dématérialiser ses rapports d’intervention de maintenance ?

par | Déc 24, 2020 | Nouvelles technologies

À l’heure où de nombreuses entreprises se tournent vers des solutions digitales de gestion, la question de la dématérialisation de ses rapports d’interventions de maintenance se pose notamment au sein des sociétés spécialisées dans le secteur de la maintenance. En effet, la technologie évolue au même rythme que les process en place, permettant ainsi de gagner en productivité, mais également d’améliorer la qualité de sa relation client. Les intervenants terrain se concentrent désormais sur leur corps de métier et réduisent le temps passé à gérer les rapports d’intervention.

Pourquoi dématérialiser ses rapports d’interventions de maintenance ?
Rapports d’interventions de maintenance : une vraie problématique
– Gérer ses tâches quotidiennes à l’aide d’outils digitaux
Pourquoi dématérialiser ses rapports d’interventions de maintenance ?
1 – Le digital, pour plus de sécurité d’un point de vue légal
2 – Dématérialiser ses rapports d’intervention de maintenance, pour réduire ses coûts
3 – Dématérialiser ses rapports d’interventions de maintenance profite à la relation client
4 – Dématérialiser ses rapports d’interventions de maintenance : la solution Soo-Dispatch
Dématérialiser ses rapports d’interventions : notre conclusion

Rapports d’interventions de maintenance : une vraie problématique

Dans le cadre d’une intervention de maintenance, le travail d’un intervenant terrain est de résoudre une problématique précise. C’est d’ailleurs la raison même pour laquelle il est appelé à se rendre sur place. Or, le temps passé sur site est parfois réduit à cause du travail administratif. Documentation, rapport d’interventions, signatures, le mainteneur/installateur a souvent de nombreuses tâches annexes à l’intervention à gérer. Des tâches qui peuvent vite être redondantes et chronophages.

Parfois considérées comme secondaires alors qu’essentielles, ces tâches peuvent être mal exécutées. Incomplet, écrit rapidement, champs non-remplis, les rapports d’intervention sont parfois rendus avant d’être repris, retravaillé, entraînant par la même occasion, une accumulation des tâches et une accumulation des retards, de la part du service administratif. Les relances s’opèrent et les échanges se multiplient entre les principaux acteurs du dossier, entraînant une perte de temps et d’argent.

Gérer ses tâches quotidiennes à l’aide d’outils digitaux

Aujourd’hui, la technologie permet de pallier ces besoins. Elle aide à mettre en place des processus de gestion clairs et rapides permettant de dématérialiser ses rapports d’intervention. Une entreprise gagne alors en productivité et améliore la relation qu’elle entretient avec sa clientèle. Les données sont rapidement transmises, rapidement gérées et sont complètes. Comme nous avons pu le voir, se tourner vers une solution digitale peut-être intéressant. Celles-ci sont d’ailleurs nombreuses.

Enfin, et point crucial, notre outil favorise la gestion du reporting, qu’il soit financier avec des modèles de pré-facturation client et intervenant externe, ou qu’il soit interne à l’entreprise. En permettant de générer des rapports d’interventions clairs, agrémentés de photos ou de notes, les intervenants génèrent des reporting complet qui sont ensuite stockés dans le cloud. Nos équipes de support pilotent et accompagnent certaines opérations en back-office, comprenant parfaitement les enjeux logistiques.

Pourquoi dématérialiser ses rapports d’intervention de maintenance ?

1 – Le digital, pour plus de sécurité d’un point de vue légal

Notre solution Soo-Dispatch+ met en avant un logiciel complet, grâce auquel il est possible de gérer un bon nombre de fonctionnalités liées au quotidien de sa société de maintenance (calcul des frais, pré-facturation) etc. Ces fonctionnalités sont renforcées par notre outil de reporting, qui permet de générer un rapport d’intervention complet et documenté. En temps réel, l’intervenant peut également incorporer des documents voire même des photographies dans le dossier client. 

Les avantages liés à la dématérialisation des rapports d’interventions de maintenance sont assez nombreux. Cela permet de gagner du temps, puisque les informations remontent en temps réel, sont complètes et détaillées. Cela permet également d’éviter le moindre risque lié à la perte d’un dossier. L’ensemble des données est enregistré dans une base de données claire et accessible, généralement dans le cloud. Enfin, cela élimine les risques liés à la falsification et aux problèmes rencontrés avec ses clients.

2 – Dématérialiser ses rapports d’intervention de maintenance, pour réduire ses coûts

Concentrons-nous ici sur :

– La praticité : la dématérialisation des rapports d’intervention permet de produire des rapports de manière simple et rapide. Ces rapports s’exécutent depuis une plateforme de gestion, comme Soo-Dispatch, voire depuis une application mobile directement sur le terrain. Des textes ainsi que des images et de petites notes peuvent être incorporés, pour un dossier complet. En cas de nouvelle intervention pour un problème similaire chez le même client, les précédents rapports peuvent être rapidement consultés, voire mis à jour.

– La réduction des coûts : se tourner vers une solution digitale, 100% cloud comme Soo-Dispatch, c’est également prendre la décision de réduire ses coûts. En effet, l’utilisation d’un logiciel ou d’une application signifie la fin des dépenses liées au papier, à l’encre, à l’envoi et l’attente de document. En d’autres termes, tout se fait beaucoup plus vite, avec beaucoup moins de ressources. L’ensemble des équipes gagnent ainsi en productivité.

– La flexibilité : la simplification des tâches offre de nouvelles possibilités. En effet, les process peuvent être vus, revus, optimisés, donnant ainsi lieu à une flexibilité que la gestion des rapports d’intervention papier, sur terrain, n’offrait pas. 

 

3 – Dématérialiser ses rapports d’interventions de maintenance profite à la relation client

La centralisation de données digitalisées permet de regrouper dans un seul endroit, accessible à tous et en tout temps, les données d’un client. De cette façon, une entreprise spécialisée dans les opérations de maintenance et les interventions terrains peut suivre, sans interruption le cheminement autour du client. 

En effet, il est tout de suite plus simple de vérifier ce qui a été effectué auparavant. Un point très important, puisque cela permet de créer une relation d’unicité avec sa clientèle et donc, d’adresser des messages personnalisés et adaptés aux attentes et besoins de ces mêmes clients. Une relation sur le long-terme s’installe et le message véhiculé par la société, qui semble comprendre et connaître les besoins de sa clientèle, est tout de suite mieux accepté.

De même, la dématérialisation de ses rapports d’interventions de maintenance permet d’ajuster l’équilibre entre personnalisation et efficacité terrain. Si les outils digitaux ne remplacent pas les intervenants, ces derniers permettent d’optimiser le temps passé sur site. Ainsi, en pouvant se focaliser sur l’essentiel, les intervenants fournissent un travail plus efficace. Une manière également pour eux de gagner en productivité et de rendre un service de qualité. Là encore, un point utile pour une entreprise qui souhaite conserver ou renforcer son image.

4 – Dématérialiser ses rapports d’intervention de maintenance : la solution Soo-Dispatch

Soo-Dispatch est une solution complète, permettant aux entreprises spécialisées dans les secteurs de la maintenance et de l’installation de digitaliser la gestion de leurs interventions. En effet, notre outil permet aux donneurs d’ordre d’avoir la mainmise sur tout un ensemble de projets et d’optimiser certains points cruciaux, dans le but de gagner en productivité.

Par exemple, Soo-Dispatch+ offre un accès en temps réel aux opérations en cours ou terminées, permettant ainsi d’envoyer certains opérateurs techniques sur de nouvelles opérations inattendues. Enfin, Soo-Dispatch+ permet de gérer de manière dématérialisée, l’ensemble de ses rapports d’interventions de maintenance : de leur création à leur optimisation en passant pas leur analyse, ces données sont accessibles à tous, en tout temps.

Dématérialiser ses rapports d’interventions : notre conclusion

La dématérialisation de ses rapports d’intervention apporte son lot de nouveautés et d’optimisations, permettant à une entreprise d’embrasser le virage de la transition digitale. En libérant les intervenants terrain du poids du reporting, en permettant de stocker et rendre accessibles de nombreuses données client en quelques minutes et en renforçant la relation entre sa marque et sa clientèle, la dématérialisation apporte de nombreux points positifs.

Toutefois, un tel projet se met en place de manière réfléchie. La formation et le support sont ainsi importants avant que le pilotage des interventions de maintenance ne se fasse de manière efficace. Pour plus d’informations sur notre outil, voire une démonstration, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire prévu à cet effet. Nos équipes vous reviendront dans de brefs délais.

L’intelligence artificielle dans le secteur de la maintenance

par | Déc 21, 2020 | Intelligence artificielle

De plus en plus d’outils digitaux permettent de continuer à mener à bien son activité même en période de crise. Si nous nous concentrons hors du champ de la maintenance et des activités d’interventions, des logiciels comme Zoom où Skype ont dévoilé l’ensemble de leur intérêt lors de la crise liée au covid-19.

D’autres outils, comme Soo-Dispatch, permettent d’optimiser son activité afin de gagner en productivité, notamment chez les mainteneurs. Cependant, ces logiciels ne sont pas les seuls outils susceptibles d’améliorer et d’optimiser les façons de travailler. D’autres formes existent et peuvent être intéressantes à étudier, à commencer par l’intelligence artificielle.

Ces nouvelles technologies pourraient bien permettre au secteur de la maintenance de se renouveler et d’opter pour le virage de la transition numérique. C’est pourquoi dans cet article, nous allons nous pencher sur la relation qu’entretiennent l’intelligence artificielle et le secteur de la maintenance, car le futur de l’intervention sur site pourrait bien passer par le recours à l’intelligence artificielle.

L’Intelligence Artificielle dans le secteur de la maintenance
L’avenir de la maintenance, passe-t-il par l’intelligence artificielle ?
– Qu’est-ce que ce l’intelligence artificielle ?
– La maintenance prédictive, au service des intervenants
L’IA, au service de la maintenance : quelques cas d’exemples
1 – L’intelligence artificielle chez Certuss
2 – L’exemple de WeMaintain
3 – L’intelligence artificielle chez Soo-Dispatch, logiciel pour entreprises de maintenance
– Comment s’utiliserait l’outil Soo-Dispatch ?

L’avenir de la maintenance passe-t-il par l’intelligence artificielle ?

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?

Vaste sujet que celui de l’intelligence artificielle. En effet, le recours à l’intelligence artificielle est de plus en plus répandu. Dans le cadre personnel, les objets connectés sont à la mode. C’est ce qu’on appelle l’IoT, l’Internet des objets. Télévision, casque, Google a même mis au point Alexa, une enceinte à laquelle vous n’avez qu’à adresser la parole avant qu’elle effectue pour vous une recherche ou une tâche spécifique comme éteindre les lumières. 

D’un point de vue professionnel, l’intelligence artificielle est également très présente au quotidien. Les chatbots en sont l’exemple parfait. Dans un récent article, nous évoquions ainsi l’intérêt de tels outils puisqu’ils permettent à une entreprise de rester disponible et accessible à toute heure de la journée et de la nuit, désengorgeant ainsi ses heures de pointe et optimisant la relation client.

Mais à quel moment l’intelligence artificielle va-t-elle de pair avec le secteur de la maintenance ? Le sujet de l’intelligence artificielle gagne en importance auprès de l’ensemble des industries et les secteurs de la maintenance et de l’intervention terrain n’y échappent, bien évidemment pas. En effet, l’IA permet d’optimiser les process afin de prendre des décisions plus efficaces et basées sur des données claires et précises. La preuve, selon un rapport récemment rendu par Bitkom statistics, la moitié des entreprises spécialisées dans le secteur estiment que le gain de productivité est l’avantage principal associé au recours à l’intelligence artificielle. C’est un fait, l’IA peut optimiser la gestion et la maintenance de ses systèmes machines.

La maintenance prédictive, au service des intervenants

Plongeons plus concrètement dans le rôle joué par l’intelligence artificielle dans le secteur de la maintenance. Dans les faits, cette technologie permet l’analyse de données, déjà utilisées par les mainteneurs ou les installateurs afin d’anticiper certaines opérations. Cela risque cependant de se traduire par une évolution des process d’intervention chez les opérateurs terrain. En effet, les modèles d’intervention diffèrent en tous points des modèles conventionnels. La place sera faite à l’analyse prédictive plus qu’à l’action en elle-même. Ainsi, les entreprises spécialisées dans le secteur de l’intervention agiront désormais de manière préventive et non plus, de manière proactive ! 

Dans le cadre de la maintenance prédictive, la pratique se divise en trois étapes :

  • Capture des données
  • Analyses et évaluation
  • Mise en pratique

La capture et l’analyse des données permettent de définir les besoins en intervention. Sur la base de ces informations, les donneurs d’ordre peuvent alors mettre en place une stratégie efficace, à suivre. La date de l’opération est définie en amont, les coûts liés au retard ou au manque d’organisation sont réduits et le travail est effectué de manière préventive.

L’IA au service de la maintenance, quelques cas d’exemple

L’intelligence artificielle chez Certuss

Il existe aujourd’hui plusieurs cas d’exemple concernant l’apport de l’intelligence artificielle au sein des entreprises spécialisées dans le secteur de la maintenance. Concentrons nous ici, sur celui de Certuss, une société basée à Krefeld, en Allemagne. 

Cette société utilise un système d’analyse prédictive, afin de prédire les besoins en maintenance de son système de production, assez complexe. Une erreur sur l’une des étapes peut entraîner une réaction en chaîne, dont la finalité serait un arrêt pur et simple de la chaîne de production. C’est pourquoi la société s’est tournée vers la plateforme Cumulocity IoT afin de prédire les possibles déviances du système de production. 

Les services de maintenance enregistrent et évaluent l’ensemble des données (pression, température, niveau d’eau), afin de prévenir. En outre, l’analyse des données collectées permet de gagner en performances. En effet, le machine learning permet de mieux analyser et comprendre les réussites ainsi les échecs d’un secteur et d’en optimiser les besoins en temps ou en énergie.

L’exemple de WeMaintain

Prenons ici l’exemple d’une intervention liée à une panne d’ascenseur. On le sait, les ascenseurs sont anxiogènes pour de nombreuses personnes et laisser des clients ou des travailleurs rentrant chez eux, bloqué pendant des heures, n’a rien de réjouissant. Avec la maintenance prédictive il est toutefois possible de réparer la panne… Avant même qu’elle ne se produise ! 

Aujourd’hui, les équipements se digitalisent, les données sont rapidement accessibles et une société comme Wemaintain a décidé de connecter et relier ses ascenseurs à l’intelligence artificielle. Résultat, l’ensemble des datas sont enregistrées, l’IA analyse et étudie avec précision la façon dont les ascenseurs fonctionnent et à la moindre déviance analytique, peut alerter le support intervention. En l’espace de 6 mois, le nombre de pannes a été divisé par trois.

L’intelligence artificielle chez Soo-Dispatch, logiciel pour entreprises de maintenance

Soo-Dispatch est une solution centralisant tout un ensemble de fonctionnalités, afin de permettre aux entreprises spécialisées dans le secteur de la maintenance et de l’intervention, de mieux gérer les opérations quotidiennes. En effet, il est possible d’y créer et gérer ses projets, d’optimiser certains aspects, financier notamment, puisque notre outil permet de générer des factures en l’espace de quelques instants pour les clients mais également pour les intervenants externes. 

Notre outil n’est, à ce jour, pas particulièrement adapté à l’intelligence artificielle. Cependant, nous sommes en train de développer et travailler à la mise en place d’une nouvelle solution dans le but d’équiper les techniciens terrains de lunette type « Googleglass ». Disposant d’une caméra intégrée et d’un écran, ces lunettes permettent à l’intervenant de filmer ses opérations et de les envoyer, en temps réel, au support à distance. Après analyse, la documentation liée à l’élément concerné ou encore des notes liées aux opérations à menées apparaissent sur l’écran.

Comment s’utiliserait l’outil Soo-Dispatch ?

Ici, l’intelligence artificielle permet de relier deux parties entre eux, de projeter une série de marches à suivre et de gagner en temps d’action. À terme, grâce au machine learning, l’IA pourrait même être capable d’analyser d’elle-même le problème grâce aux données récoltées lors des dernières opérations similaires, afin d’apporter un élément de réponse sur les marches à suivre, dans le but de résoudre le problème. De même, en fonction des données récoltées et analysées, l’Intelligence artificielle pourrait permettre aux opérateurs de maintenance d’anticiper certaines interventions terrain et d’intervenir chez le client, de manière préventive.

Conclusion

Le recours à l’intelligence artificielle tend à se démocratiser et le secteur de la maintenance et de l’intervention terrain n’est pas en reste. En effet, de nombreuses solutions analytiques permettent d’anticiper certaines opérations. Les entreprises passent ainsi du statut de proactive, à préventive. Cela risque d’entraîner de nouveaux process et probablement, de nouvelles formations terrain, cependant, à terme, les entreprises gagneront en productivité et pourront générer plus de chiffre d’affaires. Chez Soo-Dispatch, nous avons saisi les enjeux et l’ampleur du phénomène, c’est pourquoi, afin de proposer des outils toujours plus complets, nous travaillons au développement d’une nouvelle offre centrée sur ce même point.

Comment optimiser la gestion du parc logistique de son entreprise de maintenance ?

par | Déc 14, 2020 | Bonnes pratiques

La question de la gestion et l’optimisation du parc logistique de son entreprise (lorsqu’elle en a besoin d’un), se pose. Chez les mainteneurs et les installateurs, le sujet est d’autant plus sensible que les besoins en matériel sont réels. Résultat, face à la forte demande, certaines pièces peuvent venir à manquer. Les opérations similaires entraînent des besoins importants en termes de ressources.

Ainsi, si la demande est importante, le stock doit lui aussi l’être, au risque de faire face à une réelle pénurie. En situation de manque, les entreprises prennent du retard dans la gestion de l’opération de maintenance en question. Cela résulte en une baisse de la qualité du service offert. Par conséquent, cela entraîne également un déficit en termes d’image.

En effet, un client dans le besoin, lorsqu’il se tourne vers une entreprise spécialisée dans le secteur de la maintenance et de l’installation, attend un service de haute qualité. Alors, comment faire afin d’éviter les désagréments et optimiser la gestion de son parc logistique ? Élément de réponse, dans la suite de cet article.

Entreprise de maintenance, optimisez la gestion de votre parc logistique avec Soo-Dispatch :
– Comment optimiser la gestion de son parc logistique ?
1 – Apprendre à connaître les capacités logistiques de son entreprise
2 – Entreprises de maintenance : l’importance des ressources
3 – Organiser et optimiser le fonctionnement de son parc logistique
4 – Disposer des bons outils logistiques, pour un travail efficace
5 – Éduquer et spécialiser ses collaborateurs logistiques
– Optimiser son parc logistique, grâce aux ressources digitales
Soo-Dispatch, pour les entreprises spécialisées dans la maintenance
La logistique, l’un des piliers des entreprises de maintenance

Comment optimiser la gestion de son parc logistique ?

1 – Apprendre à connaître les capacités logistiques de son entreprise

Avant toute chose, une entreprise doit apprendre à connaître et parfaitement comprendre ses capacités logistiques. En effet, si une TPE ou une PME dispose de moyens limités, une société de maintenance, à plus grande échelle, aura plus de place afin de stocker ses ressources matérielles. Des capacités qu’il faut apprivoiser.

Prenons l’exemple d’une petite entreprise :

Une TPE ou PME d’environ une dizaine de collaborateurs, aura forcément un entrepôt adapté à sa taille. Ce parc logistique, il faut apprendre à le connaître et à le maîtriser, car les stocks seront forcément plus limités (même si la demande est moindre). 

En cas de pic d’activité, la supply chain ne pourra certainement pas suivre. Dans le cas d’un ralentissement, les stocks vont commencer à s’empiler. Ainsi, il faut connaître les besoins réels de sa société, afin d’anticiper. Stocké en extérieur ou trop longtemps, une ressource matérielle va perdre en qualité, en valeur et en intérêt.

2 – Entreprises de maintenance : l’importance des ressources

Concentrons-nous, ici, sur le strict opposé, à savoir, une société oeuvrant à l’échelle nationale : 

Une entreprise œuvrant à plus grande échelle, va éprouver beaucoup moins de difficultés. En effet, les ressources ont tendance à être un peu plus abondantes et le turnover est bien maîtrisé. Si les besoins sont différents, dans le sens ou une entreprise plus développée aura généralement plus d’interventions à effectuer, la question du stockage se pose un peu moins. Sûre de ses forces, cette société sait qu’elle peut compter sur un système logistique pertinent.

Les ressources stockées dans le parc logistique sont destinées à être envoyées sur site dans les jours, semaines à venir. L’entrepôt est donc une zone de transit. Cependant, les grandes entreprises doivent elles aussi faire attention à bien organiser leur parc logistique et à anticiper les besoins, au risque de se confronter à des problématiques faisant perdre temps et argent.

3 – Organiser et optimiser le fonctionnement de son parc logistique

Second point qui revêt d’une importance capitale : l’organisation. En effet, peu importe la taille du parc logistique, une entreprise doit absolument être organisée et organiser son parc logistique afin d’optimiser les stocks, la bonne gestion des commandes ou des besoins des intervenants terrain et donc, de manière globale, le temps de travail. Afin d’y parvenir, il convient de délimiter les zones allouées à chaque type de ressources. De cette façon, les gestionnaires logistiques savent où se trouve telle ou telle pièce dont les opérateurs de maintenance auront besoin afin d’assurer leur intervention.

Cette optimisation du parc logistique permet également de limiter les déplacements inutiles et les pertes de temps liées à la recherche d’une pièce spécifique. En outre, les pièces les plus imposantes peuvent être disposées en début de parc logistique, permettant de ne pas perdre de temps en ce qui concerne le transport. Un parc logistique parfaitement pensé et optimisé a également une influence sur la santé, le moral, la motivation des collaborateurs logistiques et intervenants logistique.

4 – Disposer des bons outils logistiques, pour un travail efficace

Enfin, cela aide les entreprises de maintenance et d’installations à fournir à leurs employés, des moyens de qualité supérieure. Lecteurs de codes à barre, écrans, balances, mobilier, cartons, étiquetage, etc… Les outils fournis aident à proposer un travail de grande qualité, d’autant que les traitements logistiques peuvent être répétitifs. Ainsi, si les investissements peuvent être importants, les économies d’échelle peuvent l’être tout autant à moyen et long terme.

5 – Éduquer et spécialiser ses collaborateurs logistiques

Un autre point vers lequel il est intéressant de se pencher, n’est autre que la spécialisation de ses collaborateurs. En effet, il est important de définir avec précision les rôles de chacun. Responsable supply chain ou responsable logistique, chef de quai, picking etc, les équipes d’une société de maintenance et d’installation doivent être réglées afin de favoriser la transmission d’une information ou d’un ordre. Cette organisation verticale permet d’anticiper et prendre des décisions fortes quant aux commandes, à la rotation des ressources ou encore aux besoins de renflouer.

Optimiser son parc logistique, grâce aux ressources digitales

Soo-Dispatch, pour les entreprises spécialisées dans la maintenance

En optant pour une solution centralisant tout un ensemble de données, une entreprise spécialisée dans le secteur de la maintenance et de l’intervention va pouvoir avoir un œil sur la situation globale de son parc logistique. Les collaborateurs spécialisés dans le domaine pourront ainsi anticiper et gérer du mieux possible les stocks grâce aux remontées d’informations en temps réel. Cela permet également de mettre rapidement au courant les intervenants terrain, au sujet des délais possibles et envisagés au sujet de telle ou telle intervention. 

Cela permet de limiter les risques liés à l’imprévue et la rupture de stock qui a tendance à générer des coûts de traitement supplémentaires, notamment pour les commandes urgentes, et une certaine insatisfaction client. Les fonctionnalités Soo-Dispatch, 100% cloud, permettent donc d’avoir accès à de nombreuses informations logistiques, de les coupler avec les reporting missions et clients, afin d’obtenir une cartographie complète des besoins primaires. De quoi mettre ses intervenants terrain dans les meilleures conditions et ce, à des tarifs abordables.

La logistique, l’un des piliers des entreprises de maintenance

La logistique est l’un des piliers d’une entreprise spécialisée dans les secteurs de la maintenance et de l’installation. Afin de délivrer à sa clientèle un service de qualité, les intervenants terrain doivent disposer des outils adéquats, leur permettant de travailler dans les conditions les plus optimisées qui soit. Pour autant, certains manques peuvent se faire ressentir.

Comment les éviter ?

Il faut d’abord faire preuve d’organisation et définir les bons usages logistiques. Le parc doit être parfaitement adapté et quadrillé, les rôles de chacun doivent être compris et assimilés. De même, il convient d’analyser les demandes en ressources et digitaliser l’ensemble de son processus, afin d’avoir un accès en temps réel à l’information. De quoi anticiper et commander de nouvelles pièces. Pour plus d’informations sur notre logiciel, n’hésitez pas à nous écrire.

Entreprise de maintenance: comment gérer un client mécontent ?

par | Déc 10, 2020 | Bonnes pratiques

Malgré tous les efforts mis en place par une entreprise spécialisée dans le secteur de la maintenance, une intervention peut prendre une tournure inattendue. Résultat loin des attentes, intervenants désagréables, problème non résolu, les raisons pour qu’un client soit mécontent sont assez nombreuses. 

En effet, l’objectif chez les sociétés spécialisées dans la maintenance et l’installation est de répondre à des besoins bien précis, de la manière la plus qualitative qui soit. En cas de problème, se pose ainsi la question de comment réagir.

S’offrent alors deux solutions : jouer l’apaisement et proposer une solution alternative ou entrer en conflit, dans le cas où l’entreprise est persuadée d’être dans son bon droit. Tout repose alors sur l’analyse qui est faite du problème rencontré et des solutions qui se présentent. Alors, comment les entreprises de maintenance et d’installation doivent-elles faire afin de gérer un client en colère ? Élément de réponse, dans la suite de cet article.

Entreprise de maintenance: comment gérer un client mécontent ?
1 – Le service client : base d’une excellente relation
> Quatre différents types de client, pour une seule approche
2 – Entreprise de maintenance, comment gérer un client en colère ?
> Adopter la bonne attitude : une preuve de professionnalisme 
> Comprendre et identifier le problème rencontré par le client
> Proposer une solution alternative, pour l’image de marque
Une entreprise de maintenance peut-elle être attaquée par un client mécontent ?

Le service client : base d’une excellente relation

Quatre différents types de client, pour une approche

Avant d’entrer dans le détail de la relation client, il y a tout un aspect psychologique à bien assimiler. En effet, le service client d’une entreprise spécialisée dans les secteurs de la maintenance et de l’installation, lorsqu’il est contacté, peut être amené à discuter avec divers types de personnes. Ces clients mécontents se distinguent en plusieurs catégories :

  • Le client dit ‘procédurier’ : ce type de client est très à cheval sur les règles et la législation. Il n’hésite pas à entrer en conflit avec l’entreprise afin d’obtenir gain de cause. Il n’hésite pas non plus à brandir la menace juridique.
  • Le client dit ‘affectif’ : ce type de client fait appel à l’empathie, à la compassion ainsi qu’à la compréhension de son problème. Il se retrouve face à une situation qui ne l’arrange pas et tente par tous les moyens d’obtenir gain de cause.
  • Le client dit ‘opportuniste’ : ce type de client voit le moindre problème comme une opportunité d’obtenir réparation ou compensation à moindre frais. Une bonne manière de perdre du temps et de l’argent.
  • Le client dit ‘sincère’ : ce type de client ne souhaite rien obtenir de l’entreprise qu’il contacte, si ce n’est la réparation à laquelle il peut, légitimement, prétendre.

La façon de gérer la plainte ne doit toutefois pas évoluer en fonction du type de personne rencontrée. S’il va falloir adapter le discours et, dans le cas d’un opportuniste ou procédurier, tenter de faire revenir la situation à la normale, la finalité reste la même : satisfaire le client en proposant une solution alternative. Alors, comment gérer un client en colère et quelles sont les étapes à suivre ?

Entreprise de maintenance, comment gérer un client en colère ?

Adopter la bonne attitude, preuve de professionnalisme 

Le conflit n’est certainement pas le but d’une entreprise spécialisée dans le secteur de la maintenance et de l’installation. En effet, ces opérations sont amenées à se renouveler dans le temps et il est important de créer et fédérer un réseau, de fidéliser la clientèle. Un conflit va à l’encontre de ces valeurs puisqu’en plus de générer du stress chez le donneur d’ordres et l’intervenant concerné, c’est l’image de l’entreprise qui en pâtit. En démontrant une certaine compréhension et une réactivité permettant de vite répondre au problème, le client insatisfait obtient gain de cause. Il faut donc faire preuve de professionnalisme, en analysant la situation et en réfléchissant à de nouvelles solutions.

Avant toute chose, il faut donc écouter afin de se faire une idée du problème. S’il n’y a pas besoin d’apporter une solution dans la seconde, il convient de comprendre ce qui se passe. Il est important de poser des questions, reformuler les phrases du client mécontent voire de les noter quelque part, dans le simple but de montrer que l’entreprise écoute et fait tout pour arranger la situation. Il faut effectivement comprendre que la situation actuelle n’est plaisante pour personne. 

Exemple :

Un client qui fait appel à une entreprise d’intervention pour maintenance afin de réparer les ascenseurs des locaux de son entreprise a besoin que ces derniers soient fonctionnels. S’ils ne le sont pas, cela entraîne des plaintes des collaborateurs, des retards et tout un ensemble de désagréments auxquels il ne peut pas et ne veut pas avoir à faire. Il est donc utile et nécessaire de rassurer son interlocuteur en lui rappelant que le service de support connaît bien les enjeux et les problématiques liées à la demande effectuée.

La situation rencontrée peut vite devenir stressante, pour l’intervenant ou le service client, ainsi que pour l’interlocuteur. Le ton peut devenir engagé. Raison pour laquelle il est du ressort du service clientèle, de garder son calme et son sang-froid. Cela permet de gérer une situation délicate et de proposer des solutions plus adéquates. Le langage doit être courtois, que ce soit par téléphone ou dans le cadre d’une intervention de maintenance ou d’installation annexe et offerte, dans le but de répondre au besoin du client.

Comprendre et identifier le problème rencontré par le client

La discussion s’engage, les questions se multiplient et les contours du problème rencontré sont mieux appréhendés. Chez les entreprises spécialisées dans les secteurs de la maintenance et de l’intervention, il est important d’avoir des détails très clairs et précis. Les conversations peuvent d’ailleurs devenir techniques. Il est donc important de bien maîtriser son sujet.

Cela renvoie une image professionnelle. Le service client comprend les difficultés rencontrées et se pose comme une véritable autorité. En ayant une idée claire et précise du problème rencontré, il est alors plus simple de définir les marches à suivre. Quelle solution est la plus adaptée ? S’agit-il du remboursement pur et simple, d’une nouvelle intervention sans frais ? L’entreprise doit-elle commander une ou de nouvelles pièces, engager un technicien extérieur ? Ces quelques questions (non-exhaustives) trouvent vite une réponse.

Proposer une solution alternative, pour l’image de marque

S’il s’avère que l’entreprise ou l’intervenant terrain est effectivement responsable des erreurs pointées du doigt, une action est attendue. Bien entendu, il ne faut pas oublier de présenter des excuses, en rappelant que ce genre d’incident est isolé. Il faut également confirmer qu’une solution alternative va être mise en place. Ce genre de cas requiert de la réactivité et des propositions. Il devient ainsi un cas à traiter en urgence. L’entreprise s’est engagée à un rendu et n’a pas été en mesure de le délivrer, elle doit donc tout faire pour réparer cette erreur.

En plus de cela, un client peut prendre la décision d’aller en justice si la situation ne se débloque pas. Comme nous l’avons vu ci-dessus, les clients procéduriers ne reculent devant rien et n’hésitent pas à faire valoir leurs droits. Il est donc très important de proposer une compensation. 

Exemple :

Dans le cadre d’une opération de maintenance, un technicien d’intervention peut être rapidement envoyé sur place, sans frais, afin de vérifier et apporter les corrections nécessaires au travail effectué au préalable.

Cette offre alternative doit être complétée par le suivi des opérations. L’entreprise s’assure que la décision prise a été la bonne, que le client mécontent est satisfait et que le lien qui l’unit à la marque n’est pas rompu. Il s’agit d’un cheminement au long cours.

Une entreprise de maintenance peut-elle être attaquée par un client mécontent ?

Nous avons effleuré le sujet. Un litige peut vite arriver et la justice peut être amenée à se pencher sur la question. Afin de se couvrir, les outils digitaux d’aujourd’hui apportent leur lot de solutions. Les documents sont digitalisés, les compte-rendus accessibles, au même titre que les images de l’intervention. Ces documents permettent d’avoir une preuve de ce qui a été effectué, en cas de remontées trop négatives.

Un outil comme Soo-Dispatch correspond à ce genre de solutions. 100% cloud, il offre la possibilité de générer de la documentation et de sauvegarder tout un ensemble de données (photos, notes) afin de se couvrir et éviter le moindre risque. Dans le cas où un client ferait remonter une demande frauduleuse ou affirmerait que l’entreprise n’a pas réalisé correctement son travail, certaines preuves sont disponibles sur demande.

Conclusion

Malgré les efforts mis en place par une entreprise, certains clients réagissent et interpellent l’entreprise au sujet des services qui ont été rendus. Pas à la hauteur, manque de professionnalisme, petites erreurs, les remarques peuvent être plus ou moins importantes mais dans tous les cas une société doit réagir. Proactivité, empathie, elle se doit de proposer des solutions afin de répondre au besoin du client.

Afin de se munir contre un possible litige, n’hésitez pas non plus, à opter pour un outil permettant de mieux gérer ces situations en faisant remonter tout un ensemble d’informations et de documentation (photos, compte-rendu etc), telle que Soo-Dispatch. Pour plus d’informations sur le sujet, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact prévu à cet effet ou à tester gratuitement notre outil.

La maintenance et l’installation, à l’heure du covid-19

par | Déc 7, 2020 | Bonnes pratiques

Le covid-19 oblige de nombreux professionnels, entrepreneurs et entreprises à revoir leur façon de fonctionner. Parmi les principaux secteurs touchés, ceux du tourisme, de l’hôtellerie-restauration ou encore de la culture. Pour autant, d’autres entreprises doivent elles aussi s’adapter, comme la grande distribution ou encore, les entreprises issues des secteurs de la maintenance et de l’installation. 

En effet, les intervenants terrain de même que les donneurs d’ordres doivent jongler entre productivité et respects des gestes barrières, afin d’assurer la pérennité de leur entreprise, la sécurité et la santé des intervenants (internes et externes) mais aussi et surtout de leurs clients. L’occasion de revenir sur la façon dont les entreprises spécialisées dans les interventions de maintenance font, afin de s’adapter au covid-19.

La maintenance et l’installation, à l’heure du covid-19
Maintenance et installation : à l’heure du covid-19
– L’employeur a des obligations vis-à-vis de ses intervenants en maintenance
– La crise du covid-19 entraîne des incertitudes
Le rôle des managers de maintenance à l’heure du covid-19
– Managers, rappelez les consignes à mettre en place
– Réduire les déplacements pour vos opérations de maintenance
Les nouvelles technologies, au service des mainteneurs et installateurs 
– Digitaliser ses services de maintenance : une réponse à la crise du covid-19 
– Optimiser ses process, grâce à Soo-Dispatch
– Assurer sa trésorerie, condition sine qua non pour survivre
– Réduire les délais, importance capitale en période de covid-19

La maintenance et l’installation à l’heure du covid-19

L’employeur a des obligations vis-à-vis de ses intervenants en maintenance

L’article L4121-1 du code du travail du Code du Travail stipule que l’employeur, peu importe le secteur, se doit de tout faire afin d’assurer la sécurité des membres de ses équipes. Un point important, car en cas de manquement, la justice peut se pencher sur le dossier.

À l’heure de la crise du civid-19, les règles de base imposées à l’encontre des entreprises sont connues de tous. Les gestes barrières doivent être respectés, à commencer par le port du masque ou encore la distanciation sociale. Chez les mainteneurs et les installateurs, la question ne se pose donc pas. En revanche, un employeur peut imposer d’autres règles, comme l’obligation de se désinfecter les mains, de désinfecter ses outils avant de les ranger etc.

Le covid-19 entraîne certaines incertitudes

L’ensemble des règles imposées par le gouvernement et l’employeur sont également amenées à évoluer en fonction de la pandémie. Si la situation revient à la normale, il y a fort à parier que les façons de travailler évolueront elles aussi. En cas de renforcement des mesures, les entreprises spécialisées dans les secteurs de la maintenance et de l’intervention devront s’adapter. Afin de rester au fait de l’évolution, le ministère du Travail ainsi que le ministère de la Santé mettent régulièrement à jour leurs données.

Le rôle des managers de maintenance à l’heure du covid-19

Managers, rappelez les consignes à mettre en place

Les consignes de sécurité doivent être respectées par l’ensemble des professionnels, intervenants externes compris. Chez les mainteneurs ou les installateurs n’ayant pas opté pour le virage digital, une check-list sur format papier peut être distribuée à l’ensemble des collaborateurs dans le but de rappeler les consignes à respecter ainsi que les risques encourus.

Pour les sociétés de maintenance ayant débuté leur transition digitale et disposant d’un service ou d’un outil facilitant la gestion digitale et à distance, comme une application, une notification où un simple message rappelant là encore les règles à respecter peut être envoyé. Une manière pour l’employeur de garder une trace de l’ensemble des mesures mises en place en cette période de pandémie, afin de garantir la sécurité des employés ainsi que des clients.

Réduire les déplacements pour vos opérations de maintenance

La situation sanitaire et les consignes actuellement en place incitent également les entreprises à réduire les déplacements ainsi que les interactions. Mais comment peuvent donc s’organiser les sociétés spécialisées dans le secteur de la maintenance afin de répondre à ces nouveaux besoins liés à la crise du covid-19 ? En effet, les interventions réclament obligatoirement un déplacement et, la plupart du temps, une interaction avec le client. Aujourd’hui cependant, il faut faire preuve d’adaptation et éviter de se rencontrer au maximum. La distanciation sociale est de mise, de même qu’une discussion au début et à la toute fin des opérations.

Quid des rencontres professionnelles, au bureau ? Là encore, celles-ci peuvent être évitées, tout du moins, limitées. En effet, en axant son activité sur les nouvelles technologies, l’intelligence artificielle ou un outil de gestion et de centralisation de son activité, il est alors possible de continuer à assurer le bon déroulement de son activité, mais à distance. Les données s’échangent rapidement grâce aux outils à disposition et il n’est pas nécessaire d’entrer en contact et donc, de prendre des risques sanitaires.

La technologie, au service des mainteneurs et installateurs en période de covid-19 

Digitaliser ses services de maintenance : une réponse à la pandémie mondiale 

L’un des points principaux de la stratégie à opter pour faire face au covid-19 est, la digitalisation de ses opérations. S’il est bien évidemment impossible de ne pas se rendre sur site, les intervenants en maintenance peuvent compter sur des logiciels tels que Soo-Dispatch+ afin d’assurer la bonne gestion et le bon déroulement des leurs tâches quotidiennes grâce à ses fonctionnalités de planification des tournées.

Soo-dispatch est un outil 100% cloud, qui permet à l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise spécialisée dans la maintenance et l’installation d’avoir accès à un ensemble d’informations et de fonctionnalités. Notre outil permet de prendre des rendez-vous, de gérer les intervenants à distance grâce aux informations remontant en temps réel, de savoir quelles opérations sont en cours ou sont terminées.

Optimiser ses process, grâce à Soo-Dispatch+

Nos fonctionnalités permettent également de générer des modèles de facturation client ou intervenant externe, de générer des états de reporting ou encore de faire remonter des informations complémentaires grâce à notre système EDI. Photos, vidéos, notes sont ainsi ajoutées afin de faciliter la transmission des informations entre les différents secteurs de l’entreprise.

En optant pour une solution telle que la nôtre, vous assurez à votre entreprise, en situation de covid-19, de limiter les rencontres tout en favorisant la transition digitale. De cette façon, vos outils sont optimisés, votre communication interne est renforcée permettant ainsi de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur-ajoutée, vous renforcez votre relation client et donc améliorez votre image de marque. Autre point, en assurant la continuité de ses services, vous assurez une rentrée de trésorerie important en temps de pandémie.

Assurer sa trésorerie, condition sine qua non pour survivre

Nous avons pu en témoigner au cours du confinement allant des mois de mars à mai, de nombreuses entreprises n’étaient pas préparées. Que ce soit d’un point de vue matériel (télétravail) ou financier (manque de ressources), toutes ont dû s’adapter. Aujourd’hui, force est de constater que toutes sont mieux armées. Attention cependant, la situation reste très fragile, surtout chez les TPE et PME qui ne disposent pas des ressources des grands groupes.

En se tournant vers une solution digitale, comme Soo-Dispatch, votre entreprise conserve une activité, même réduite. Par la même occasion, votre entreprise assure une entrée d’argent rapide grâce aux fonctionnalités favorisant la génération de factures. Un processus qui peut ne prendre que quelques minutes seulement, Soo-Dispatch présentant des modèles de pré-facturation à personnaliser et optimiser. 

Réduire les délais de paiements, importance capitale en période de covid-19

Les délais liés à une stratégie papier sont considérablement réduits. Les TPE/PME spécialisées dans les secteurs de l’intervention et de la maintenance se renforcent sur ce point, permettant ainsi de mieux gérer les périodes de creux et les troubles liés à certaines mesures gouvernementales imposées afin de lutter contre la pandémie de covid-19.

Conclusion

La crise du covid-19 a rebattu de nombreuses cartes. Des millions d’entreprises à travers le monde ont été forcées de s’adapter aux nouvelles règles en vigueur. Le secteur de la maintenance, lui, n’a pas été épargné et il est important pour les équipes dirigeantes de mettre au point certaines règles d’usage à respecter. Gestes barrières, gestion de la trésorerie, digitalisation des services : le covid-19 représente une menace, mais également une belle opportunité afin de revoir l’ensemble de son fonctionnement, dans le but de le rendre plus fluide, plus efficace et mieux renforcé. Opter pour une solution comme Soo-Dipatch+ permet de fluidifier son fonctionnement, renforcer sa trésorerie et répondre à certains besoins sanitaires. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire prévu à cet effet.