Maintenance : le SAV, face aux défis et enjeux du digital

Service client

À l’heure où la transformation numérique s’accélère, les entreprises de maintenance doivent s’adapter afin de répondre à une nouvelle forme de demande. En effet, la gestion de son service client et son service après-vente est amenée à se digitaliser. Doit-on pour autant mettre les « vieux formats » de côté ? Si les prochaines années risquent de mettre à mal l’ancien modèle de fonctionnement, aujourd’hui, la réponse est non. En effet, afin d’assurer une présence de tous les instants, une entreprise doit opter pour une présence multicanal et embrasser le virage du digital, tout en gardant en tête qu’elle doit toujours s’adresser à l’ensemble de sa clientèle. Dans cet article, nous allons ainsi étudier l’ensemble des défis et des enjeux de la digitalisation de son SAV. 

Maintenance : le SAV, face aux défis et enjeux du digital

Défis et enjeux de la digitalisation de son SAV
Digitaliser son SAV : mais vers quels outils se tourner ?
Entreprises de maintenance et d’installation: numérisez vos services clients avec Soo-Dispatch

Défis et enjeux de la digitalisation de son SAV

La transition digitale se heurte à quelques barrières

Le rythme de la digitalisation s’accélère. La 5G s’apprête à être déployée sur le territoire, les plateformes de communication se multiplient et les clients sont de plus en plus connectés alors que la crise liée au covid-19 a laissé des traces. Face à constat, les entreprise se doivent d’embrasser ce nouveau virage, au risque de peu à peu disparaître aux yeux des acheteurs, des consommateurs. 

Les demandes après-vente se font de plus en plus par voie digitale, poussant le téléphone et le mailing au second rang des canaux les plus utilisés. Les demandes concernent généralement des besoins simples, comme par exemple la prise d’information au sujet d’un produit, d’une livraison, d’une réservation, de stock, d’un points de vente et autre. C’est pourquoi il convient de s’adapter et propose divers supporter permettant d’avoir un accès rapide à l’information recherchée. Un site web, une application, une messagerie instantanée permettent de vite entrer en contact et de fournir un ensemble de réponses, qui sont adaptées aux besoins des clients.

Or, tout axer sur le digital serait un erreur. En effet, nous ne sommes pas tous égaux face à l’accès à la technologie. Certaines villes, départements, voire même régions ne sont pas aussi développées que peuvent l’être l’Île-de-France, par exemple. Enfin, les connaissances technologiques ne sont pas les mêmes pour tout le monde. La mise en place d’une application, par exemple, prend du temps et coûte très cher. C’est pourquoi il convient d’opter pour une stratégie de balance, permettant d’être disponible partout à la fois, dans la limite des connaissances.

Entreprises de maintenance: digitaliser son SAV, pour un service plus fluide

Mettre en place une stratégie digitale pour son SAV permet toutefois aux entreprises concernées d’entrer dans une toute nouvelle sphère.

Cela permet notamment :

  • De rendre autonome ses collaborateurs et ses clients : l’accès aux données importantes par voie digital permet de gagner énormément de temps. Les informations se récupèrent facilement, en l’espace de quelques secondes. Ainsi, en cas de demande liée à un point technique, une notice de montage ou même une demande liée à la maintenance, le digital permet d’apporter une réponse claire et rapide. Les F.A.Q par exemple, offrent une réponse directe à de nombreux points, sans avoir à devoir les gérer.
  • Gagner du temps : comme nous venons de le voir, digitaliser son SAV permet de gagner du temps sur tout un ensemble de tâches plus importantes. Chronophages et redondantes, certaines demandes peuvent être anticipées. Résultat, le client obtient une réponse en l’espace de quelques minutes (heures tout au plus) tandis que le SAV n’est pas submergé par un trop grand nombre de requêtes similaires.
  • Améliorer l’expérience client et fidéliser le consommateur : le temps des journées passées au téléphone auprès d’employés SAV peu réactifs et parfois de mauvaise humeur semble lointain. Aujourd’hui, l’heure est à l’efficacité. En récupérant des informations en un rien de temps, un client vit une expérience plus intéressante avec l’entreprise concernée.
  • Respecter l’environnement : les heures passées au téléphone, à gérer des dossiers papiers, imprimer des notes, recopier des données ont eu un réel impact sur l’environnement. Aujourd’hui, la digitalisation permet d’avoir accès à ses données en un rien de temps, sans avoir à se soucier de l’empreinte laissée. De même, les employés sont concentrés sur leurs tâches et ne perdent plus de temps à effectuer des actions redondantes et parfois agaçantes (aller-retour, impressions).

 

Digitaliser son SAV : mais vers quels outils se tourner ?

Qui dit transformation numérique dit, transformation des outils adaptés au tâches quotidiennes. Afin d’assurer le bon fonctionnement de son SAV, il convient tout d’abord, de le déployer sur les plateformes les plus utilisées, à savoir, les réseaux sociaux. Les pages Facebook, Instagram voire Twitter sont nécessaires et permettent d’être contactées n’importe où, n’importe quand. Ces pages disposent également l’avantage d’avoir des bots intégrés. En incluant un chatbot à vos pages d’entreprises, vous n’avez même pas à vous occuper des demandes entrantes. Le bot vous redirigera seulement les questions qu’il n’est pas en mesure de traiter.

C’est d’ailleurs là l’utilité d’un bot. En effet, en en incorporant un à votre site internet, là encore, vous dégagez du temps pour concentrer sur les tâches les plus importantes. Votre bot est accessible 24h sur 24, 7 jours sur 7, permettant ainsi de contenir les pics de demandes de maintenance. L’humain, s’il est déchargé des tâches plus simplistes, reste cependant au cœur du processus puisqu’il s’occupera des demandes les plus compliquées à gérer. Enfin, afin de stocker l’ensemble de ses données, il est important d’opter pour une solution de cloud, personnalisable et surtout sécurisée. Les données sensibles sont ainsi stockées au sein de votre entreprise et seuls vos collaborateurs y ont un accès direct.

Entreprises de maintenance et d’installation: numérisez vos services clients avec Soo-Dispatch

Soo-Dispatch, une base de données très précise, pour un SAV efficace

L’outil Soo-Dispatch ne permet pas de gérer son SAV. Cependant, il favorise la centralisation d’un ensemble de données recueillies par les entreprises spécialisées dans le secteur de la maintenance. Ainsi, en cas de demande client, les employés du service après-vente, ont un accès direct à de très nombreuses informations, allant de la pré-facturation/facturation, au reporting effectué par un intervenant terrain. Cela permet d’éviter les sources de conflits puisque les réponses apportées sont factuelles. 

En se basant sur un autre point de vue, plus proche du celui du service-client, la prise de rendez-vous est facilitée par notre outil. Le gestionnaire de projet, après avoir récupérer un ensemble d’informations, va pouvoir les transmettre sur le logiciel. Sont donc rapidement planifiées les horaires d’intervention, les objectifs à réaliser et tout un ensemble d’outils et informations permettant de rapidement préparer et gérer ses missions à venir. Le projet créé, il n’a plus qu’à être géré par le donneur d’ordres. 

Afin de découvrir notre logiciel, n’hésitez pas à nous demander une démonstration !

Conclusion

À l’heure où la France entame son grand virage vers le digital, les défis et des enjeux de la digitalisation de son SAV sont amenés à prendre de plus en plus de place au sein des stratégies, notamment chez les sociétés de gestion d’interventions de maintenance. Pour autant, le processus ne doit pas marquer une rupture nette avec la stratégie SAV. Si de plus en plus de personnes se tournent vers les outils digitaux pour gérer l’après commande, le acheteurs ne sont pas égaux face à l’accès aux nouvelles technologies. Celles-ci permettent toutefois de mieux gérer son temps, d’avoir un accès rapide à l’information et surtout, de fidéliser sa base clientèle qui, satisfaite de son expérience, ne peut que revenir. 

FAQ

Questions fréquentes

La protection de vos données dans SOOdispatch

SOOdispatch est disponible en SaaS (Software as a Service) par abonnement mensuel sans engagement de durée
La solution repose sur un environnement virtualisé sur nos infrastructures. Vous n’avez besoin d’aucun serveur ou installation technique.
La plateforme technique, sécurisée, redondée et écologique. s’appuie sur les DataCenter OVH, leader de l’hébergement d’infrastructures.
Le taux de disponibilité garanti est de 99,8% 24h / 24 et 7 j / 7. Vos données sont sauvegardées quotidiennement.

Merci de vous reporter à notre page dédiée.

Pourquoi suivre les déplacements de ses opérateurs / techniciens ?

Dans certains secteurs d’activité, notamment la maintenance et l’installation, les opérateurs sont en mouvement quasi-constamment. Très logiquement, les lieux d’intervention ne se situent pas tous au même endroit. Certains sont d’ailleurs relativement loin, quand d’autres sont un peu plus à proximité. Quoi qu’il en soit, les déplacements sont obligatoires, bien qu’ils puissent être conditionnés à la mise en place d’une délimitation géographique à tel ou tel opérateur de maintenance. Avec un logiciel comme SOOdispatch, il est possible d’effectuer le suivi kilométrique de ses intervenants en maintenance. Cela permet d’avoir une idée plus globale du mode de fonctionnement de chacun, de les repenser, les retravailler et surtout, de réduire leurs coûts.

Entreprise de maintenance , comment gérer un client mécontent ?

Ces clients mécontents se distinguent en plusieurs catégories :

  • Le client dit ‘procédurier’ : ce type de client est très à cheval sur les règles et la législation. Il n’hésite pas à entrer en conflit avec l’entreprise afin d’obtenir gain de cause. Il n’hésite pas non plus à brandir la menace juridique.
  • Le client dit ‘affectif’ : ce type de client fait appel à l’empathie, à la compassion ainsi qu’à la compréhension de son problème. Il se retrouve face à une situation qui ne l’arrange pas et tente par tous les moyens d’obtenir gain de cause.
  • Le client dit ‘opportuniste’ : ce type de client voit le moindre problème comme une opportunité d’obtenir réparation ou compensation à moindre frais. Une bonne manière de perdre du temps et de l’argent.
  • Le client dit ‘sincère’ : ce type de client ne souhaite rien obtenir de l’entreprise qu’il contacte, si ce n’est la réparation à laquelle il peut, légitimement, prétendre.

La façon de gérer la plainte ne doit toutefois pas évoluer en fonction du type de personne rencontrée. S’il va falloir adapter le discours et, dans le cas d’un opportuniste ou procédurier, tenter de faire revenir la situation à la normale, la finalité reste la même : satisfaire le client en proposant une solution alternative.

Comment faire de la maintenance préventive des bornes de recharge avec SOOdispatch ?

Notre ERP permet la planification des interventions, qu’elles soient prévues lors du contrat ou ponctuelles lors d’une panne.

Avec SOOdispatch, vous avez toutes les données de vos bornes en temps réel sur le cloud. Que ce soit le contrat avec le planning de maintenance ou encore les difficultés rencontrées à l’installation ou à la visite d’entretien, ces données sont utiles pour le passage suivant. L’information remonte rapidement et vos techniciens obtiennent des réponses à un frein beaucoup plus rapidement. S’ils ont un doute et que la réponse ne se trouve pas dans les comptes-rendus ou données présentes, ils peuvent être rapidement rappelés par un collègue qui saura la lui apporter.

SOOdispatch assure le suivi à chaque instant du cycle de vie de la borne de recharge. Ainsi, vous saurez quand intervenir, ce qui a été fait ou doit être fait, ce qui a été réparé ou risque de poser problème.

Maintenance : pourquoi mettre en place une zone d’intervention dédiée ?

Pour les entreprises spécialisées qui œuvrent au niveau régional, voire plus, la question de délimiter certaines zones d’action se pose toutefois. Si la zone d’intervention d’un opérateur de maintenance est trop vaste, le temps passé entre chaque intervention sera trop important, de même que les frais kilométriques engendrés, rendant ainsi les opérations peu voire absolument pas rentables. Il convient donc d’imposer certaines délimitations. Notre outil SOOdispatch permet d’assurer un excellent suivi des mainteneurs et opérateurs de maintenance. En effet, notre logiciel est 100% cloud et centralise toutes les données nécessaires au déroulement des opérations de maintenance à commencer par les kilomètres effectués par ses mainteneurs et installateurs.

Notre code couleur permet également de définir si une opération est sur le point de débuter, est en cours ou est sur le point de se terminer. Cela permet de suivre le bon déroulement des activités et surtout vérifier en temps réel si la stratégie de délimitation géographique est efficace, ou non !

5 façons d’optimiser les tournées de maintenance de ses techniciens

1- Optimiser les tournées de maintenance, en travaillant ses plannings

2- Respecter la balance vie personnelle – professionnelle de ses intervenants

3- Une distribution des interventions de maintenance, juste et intelligente

4- Améliorer la gestion de sa logistique et l’ensemble du parc

5- Analyser les rapports d’intervention de maintenance

Optimiser les tournées de maintenance, grâce à SOOdispatch

Terminé le papier, tournez-vous vers le digital !

Maintenance, pourquoi opter pour un modèle Cloud & SaaS ?

Le recours à l’intelligence artificielle tend à se démocratiser et le secteur de la maintenance et de l’intervention terrain n’est pas en reste. En effet, de nombreuses solutions analytiques permettent d’anticiper certaines opérations. 

Les entreprises passent ainsi du statut de proactive, à préventive. Cela risque d’entraîner de nouveaux process et probablement, de nouvelles formations terrain, cependant, à terme, les entreprises gagneront en productivité et pourront générer plus de chiffre d’affaires. 

Chez SOOdispatch, nous avons saisi les enjeux et l’ampleur du phénomène, c’est pourquoi, afin de proposer des outils toujours plus complets, nous travaillons au développement d’une nouvelle offre centrée sur ce même point. De même, notre logiciel SaaS accessible et disponible à toutes les entreprises soucieuses de travailler en ce sens répond aux critères imposés en matière de sécurité.

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