[REX] Stéphane Glad, CEO de AXÉ-SITE, partage son retour d’expérience en tant qu’utilisateur de la solution Soo Dispatch depuis 2011.

Objectifs du projet

  • Développer un outil de gestion des interventions de maintenance pour suivre l’activité et limiter le risque d’erreurs lié à une gestion sur Excel
  • Fluidifier les échanges entre les techniciens terrain et l’ordonnancement
  • Interfacer le logiciel avec le système des clients pour une gestion temps réel de l’activité

Stéphane Glad, fondateur d’AXÉ-SITE a effectué une grande partie de sa carrière dans la grande distribution. Après plusieurs années dans la maintenance des équipements, il décide de fonder sa propre entreprise en 2003. Conscient des besoins des commerces dans le domaine, il crée une structure dédiée, souple et adaptable, parfaitement adaptée à l’environnement exigeant des professionnels de la distribution.

AXÉ-SITE a su rapidement se faire un nom, auprès de grandes enseignes mais également avec des structures plus petites. Que ce soit dans la maintenance pure ou dans l’accompagnement à l’informatisation et la mise en réseau, AXÉ-SITE reste au plus près des évolutions techniques au service des entreprises.

En 2011, AXÉ-SITE croise la route de IEL Services pour initier le développement d’un outil spécifique à la gestion des interventions de maintenance. Cette collaboration, née d’une confiance entre les des deux dirigeants, a permis à chacun de franchir un cap dans la croissance de leurs entreprises respectives.

“Avant SooDispatch, notre activité était gérée sur Excel et Google Maps. Nous ne connaissions pas d’outil sur le marché capable de suivre les interventions de maintenance en temps réel qui puisse également s’interfacer avec les systèmes de nos clients. Aujourd’hui, je peux affirmer que rien n’aurait été possible sans ce logiciel.”

Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par IEL Services pour permettre de vous adresser des contenus adaptés à vos centres d’intérêt. Elles sont conservées pendant 3 ans et sont destinées au service marketing Conformément à la loi « informatique et libertés », vous pouvez exercer votre droit d’accès aux données vous concernant et les faire rectifier en contactant : marketing[a]iel-services.fr


[REX] Loïc-Marie Pequignot, CEO du groupe BUGBUSTERS revient sur 4 années de collaboration avec IEL Services

Objectifs du projet

  • Intégrer un outil métier complet et flexible, à l’architecture ouverte
  • Adopter une solution fiable dont l’expérience marché est éprouvée
  • Choisir un éditeur intégrateur dont l’équipe technique est capable de faire évoluer sa solution et de partager des enjeux technologiques communs

Le groupe BUGBUSTERS est né en 2003, partant du constat que le «dernier geste numérique» était au cœur de la stratégie des acteurs IT et Télécoms. Fort de ses 16 années d’expériences, il propose désormais à l’ensemble des acteurs du marché sa capacité de déploiement d’objets numériques uniques en Europe. Alliant un réseau de plus de 1200 techniciens et plusieurs plateformes expertes en conduite d’activité, BUGBUSTERS est aujourd’hui capable de proposer ses services à l’ensemble des entreprises de l’industrie IT, Télécoms, des solutions digitales et de l’IOT.

Partenaire de grands constructeurs, de plusieurs opérateurs téléphoniques, ainsi que des acteurs principaux de la transformation numérique, le groupe apporte son expérience de l’installation, de la maintenance et de la supervision d’outils numériques et d’infrastructures réseaux et télécoms, avec un degré de satisfaction client reconnu et incontesté. Conscient de l’importance stratégique de son système d’information, BUGBUSTERS a fait le choix d’investir année après année pour le faire évoluer, afin d’accompagner au mieux ses clients et de garantir des prestations de qualité.

Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par IEL Services pour permettre de vous adresser des contenus adaptés à vos centres d’intérêt. Elles sont conservées pendant 3 ans et sont destinées au service marketing Conformément à la loi « informatique et libertés », vous pouvez exercer votre droit d’accès aux données vous concernant et les faire rectifier en contactant : marketing@iel-services.fr


Entreprise de maintenance: comment gérer un client mécontent ?

Malgré tous les efforts mis en place par une entreprise spécialisée dans le secteur de la maintenance, une intervention peut prendre une tournure inattendue. Résultat loin des attentes, intervenants désagréables, problème non résolu, les raisons pour qu’un client soit mécontent sont assez nombreuses. 

En effet, l’objectif chez les sociétés spécialisées dans la maintenance et l’installation est de répondre à des besoins bien précis, de la manière la plus qualitative qui soit. En cas de problème, se pose ainsi la question de comment réagir.

S’offrent alors deux solutions : jouer l’apaisement et proposer une solution alternative ou entrer en conflit, dans le cas où l’entreprise est persuadée d’être dans son bon droit. Tout repose alors sur l’analyse qui est faite du problème rencontré et des solutions qui se présentent. Alors, comment les entreprises de maintenance et d’installation doivent-elles faire afin de gérer un client en colère ? Élément de réponse, dans la suite de cet article.

Entreprise de maintenance: comment gérer un client mécontent ?
1 – Le service client : base d’une excellente relation
> Quatre différents types de client, pour une seule approche
2 – Entreprise de maintenance, comment gérer un client en colère ?
> Adopter la bonne attitude : une preuve de professionnalisme 
> Comprendre et identifier le problème rencontré par le client
> Proposer une solution alternative, pour l’image de marque
Une entreprise de maintenance peut-elle être attaquée par un client mécontent ?

Le service client : base d’une excellente relation

Quatre différents types de client, pour une approche

Avant d’entrer dans le détail de la relation client, il y a tout un aspect psychologique à bien assimiler. En effet, le service client d’une entreprise spécialisée dans les secteurs de la maintenance et de l’installation, lorsqu’il est contacté, peut être amené à discuter avec divers types de personnes. Ces clients mécontents se distinguent en plusieurs catégories :

  • Le client dit ‘procédurier’ : ce type de client est très à cheval sur les règles et la législation. Il n’hésite pas à entrer en conflit avec l’entreprise afin d’obtenir gain de cause. Il n’hésite pas non plus à brandir la menace juridique.
  • Le client dit ‘affectif’ : ce type de client fait appel à l’empathie, à la compassion ainsi qu’à la compréhension de son problème. Il se retrouve face à une situation qui ne l’arrange pas et tente par tous les moyens d’obtenir gain de cause.
  • Le client dit ‘opportuniste’ : ce type de client voit le moindre problème comme une opportunité d’obtenir réparation ou compensation à moindre frais. Une bonne manière de perdre du temps et de l’argent.
  • Le client dit ‘sincère’ : ce type de client ne souhaite rien obtenir de l’entreprise qu’il contacte, si ce n’est la réparation à laquelle il peut, légitimement, prétendre.

La façon de gérer la plainte ne doit toutefois pas évoluer en fonction du type de personne rencontrée. S’il va falloir adapter le discours et, dans le cas d’un opportuniste ou procédurier, tenter de faire revenir la situation à la normale, la finalité reste la même : satisfaire le client en proposant une solution alternative. Alors, comment gérer un client en colère et quelles sont les étapes à suivre ?

Entreprise de maintenance, comment gérer un client en colère ?

Adopter la bonne attitude, preuve de professionnalisme 

Le conflit n’est certainement pas le but d’une entreprise spécialisée dans le secteur de la maintenance et de l’installation. En effet, ces opérations sont amenées à se renouveler dans le temps et il est important de créer et fédérer un réseau, de fidéliser la clientèle. Un conflit va à l’encontre de ces valeurs puisqu’en plus de générer du stress chez le donneur d’ordres et l’intervenant concerné, c’est l’image de l’entreprise qui en pâtit. En démontrant une certaine compréhension et une réactivité permettant de vite répondre au problème, le client insatisfait obtient gain de cause. Il faut donc faire preuve de professionnalisme, en analysant la situation et en réfléchissant à de nouvelles solutions.

Avant toute chose, il faut donc écouter afin de se faire une idée du problème. S’il n’y a pas besoin d’apporter une solution dans la seconde, il convient de comprendre ce qui se passe. Il est important de poser des questions, reformuler les phrases du client mécontent voire de les noter quelque part, dans le simple but de montrer que l’entreprise écoute et fait tout pour arranger la situation. Il faut effectivement comprendre que la situation actuelle n’est plaisante pour personne. 

Exemple :

Un client qui fait appel à une entreprise d’intervention pour maintenance afin de réparer les ascenseurs des locaux de son entreprise a besoin que ces derniers soient fonctionnels. S’ils ne le sont pas, cela entraîne des plaintes des collaborateurs, des retards et tout un ensemble de désagréments auxquels il ne peut pas et ne veut pas avoir à faire. Il est donc utile et nécessaire de rassurer son interlocuteur en lui rappelant que le service de support connaît bien les enjeux et les problématiques liées à la demande effectuée.

La situation rencontrée peut vite devenir stressante, pour l’intervenant ou le service client, ainsi que pour l’interlocuteur. Le ton peut devenir engagé. Raison pour laquelle il est du ressort du service clientèle, de garder son calme et son sang-froid. Cela permet de gérer une situation délicate et de proposer des solutions plus adéquates. Le langage doit être courtois, que ce soit par téléphone ou dans le cadre d’une intervention de maintenance ou d’installation annexe et offerte, dans le but de répondre au besoin du client.

Comprendre et identifier le problème rencontré par le client

La discussion s’engage, les questions se multiplient et les contours du problème rencontré sont mieux appréhendés. Chez les entreprises spécialisées dans les secteurs de la maintenance et de l’intervention, il est important d’avoir des détails très clairs et précis. Les conversations peuvent d’ailleurs devenir techniques. Il est donc important de bien maîtriser son sujet.

Cela renvoie une image professionnelle. Le service client comprend les difficultés rencontrées et se pose comme une véritable autorité. En ayant une idée claire et précise du problème rencontré, il est alors plus simple de définir les marches à suivre. Quelle solution est la plus adaptée ? S’agit-il du remboursement pur et simple, d’une nouvelle intervention sans frais ? L’entreprise doit-elle commander une ou de nouvelles pièces, engager un technicien extérieur ? Ces quelques questions (non-exhaustives) trouvent vite une réponse.

Proposer une solution alternative, pour l’image de marque

S’il s’avère que l’entreprise ou l’intervenant terrain est effectivement responsable des erreurs pointées du doigt, une action est attendue. Bien entendu, il ne faut pas oublier de présenter des excuses, en rappelant que ce genre d’incident est isolé. Il faut également confirmer qu’une solution alternative va être mise en place. Ce genre de cas requiert de la réactivité et des propositions. Il devient ainsi un cas à traiter en urgence. L’entreprise s’est engagée à un rendu et n’a pas été en mesure de le délivrer, elle doit donc tout faire pour réparer cette erreur.

En plus de cela, un client peut prendre la décision d’aller en justice si la situation ne se débloque pas. Comme nous l’avons vu ci-dessus, les clients procéduriers ne reculent devant rien et n’hésitent pas à faire valoir leurs droits. Il est donc très important de proposer une compensation. 

Exemple :

Dans le cadre d’une opération de maintenance, un technicien d’intervention peut être rapidement envoyé sur place, sans frais, afin de vérifier et apporter les corrections nécessaires au travail effectué au préalable.

Cette offre alternative doit être complétée par le suivi des opérations. L’entreprise s’assure que la décision prise a été la bonne, que le client mécontent est satisfait et que le lien qui l’unit à la marque n’est pas rompu. Il s’agit d’un cheminement au long cours.

Une entreprise de maintenance peut-elle être attaquée par un client mécontent ?

Nous avons effleuré le sujet. Un litige peut vite arriver et la justice peut être amenée à se pencher sur la question. Afin de se couvrir, les outils digitaux d’aujourd’hui apportent leur lot de solutions. Les documents sont digitalisés, les compte-rendus accessibles, au même titre que les images de l’intervention. Ces documents permettent d’avoir une preuve de ce qui a été effectué, en cas de remontées trop négatives.

Un outil comme Soo-Dispatch correspond à ce genre de solutions. 100% cloud, il offre la possibilité de générer de la documentation et de sauvegarder tout un ensemble de données (photos, notes) afin de se couvrir et éviter le moindre risque. Dans le cas où un client ferait remonter une demande frauduleuse ou affirmerait que l’entreprise n’a pas réalisé correctement son travail, certaines preuves sont disponibles sur demande.

Conclusion

Malgré les efforts mis en place par une entreprise, certains clients réagissent et interpellent l’entreprise au sujet des services qui ont été rendus. Pas à la hauteur, manque de professionnalisme, petites erreurs, les remarques peuvent être plus ou moins importantes mais dans tous les cas une société doit réagir. Proactivité, empathie, elle se doit de proposer des solutions afin de répondre au besoin du client.

Afin de se munir contre un possible litige, n’hésitez pas non plus, à opter pour un outil permettant de mieux gérer ces situations en faisant remonter tout un ensemble d’informations et de documentation (photos, compte-rendu etc), telle que Soo-Dispatch. Pour plus d’informations sur le sujet, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact prévu à cet effet ou à tester gratuitement notre outil.

Maintenance : le SAV, face aux défis et enjeux du digital

À l’heure où la transformation numérique s’accélère, les entreprises de maintenance doivent s’adapter afin de répondre à une nouvelle forme de demande. En effet, la gestion de son service client et son service après-vente est amenée à se digitaliser. Doit-on pour autant mettre les « vieux formats » de côté ? Si les prochaines années risquent de mettre à mal l’ancien modèle de fonctionnement, aujourd’hui, la réponse est non. En effet, afin d’assurer une présence de tous les instants, une entreprise doit opter pour une présence multicanal et embrasser le virage du digital, tout en gardant en tête qu’elle doit toujours s’adresser à l’ensemble de sa clientèle. Dans cet article, nous allons ainsi étudier l’ensemble des défis et des enjeux de la digitalisation de son SAV. 

Maintenance : le SAV, face aux défis et enjeux du digital

Défis et enjeux de la digitalisation de son SAV
Digitaliser son SAV : mais vers quels outils se tourner ?
Entreprises de maintenance et d’installation: numérisez vos services clients avec Soo-Dispatch

Défis et enjeux de la digitalisation de son SAV

La transition digitale se heurte à quelques barrières

Le rythme de la digitalisation s’accélère. La 5G s’apprête à être déployée sur le territoire, les plateformes de communication se multiplient et les clients sont de plus en plus connectés alors que la crise liée au covid-19 a laissé des traces. Face à constat, les entreprise se doivent d’embrasser ce nouveau virage, au risque de peu à peu disparaître aux yeux des acheteurs, des consommateurs. 

Les demandes après-vente se font de plus en plus par voie digitale, poussant le téléphone et le mailing au second rang des canaux les plus utilisés. Les demandes concernent généralement des besoins simples, comme par exemple la prise d’information au sujet d’un produit, d’une livraison, d’une réservation, de stock, d’un points de vente et autre. C’est pourquoi il convient de s’adapter et propose divers supporter permettant d’avoir un accès rapide à l’information recherchée. Un site web, une application, une messagerie instantanée permettent de vite entrer en contact et de fournir un ensemble de réponses, qui sont adaptées aux besoins des clients.

Or, tout axer sur le digital serait un erreur. En effet, nous ne sommes pas tous égaux face à l’accès à la technologie. Certaines villes, départements, voire même régions ne sont pas aussi développées que peuvent l’être l’Île-de-France, par exemple. Enfin, les connaissances technologiques ne sont pas les mêmes pour tout le monde. La mise en place d’une application, par exemple, prend du temps et coûte très cher. C’est pourquoi il convient d’opter pour une stratégie de balance, permettant d’être disponible partout à la fois, dans la limite des connaissances.

Entreprises de maintenance: digitaliser son SAV, pour un service plus fluide

Mettre en place une stratégie digitale pour son SAV permet toutefois aux entreprises concernées d’entrer dans une toute nouvelle sphère.

Cela permet notamment :

  • De rendre autonome ses collaborateurs et ses clients : l’accès aux données importantes par voie digital permet de gagner énormément de temps. Les informations se récupèrent facilement, en l’espace de quelques secondes. Ainsi, en cas de demande liée à un point technique, une notice de montage ou même une demande liée à la maintenance, le digital permet d’apporter une réponse claire et rapide. Les F.A.Q par exemple, offrent une réponse directe à de nombreux points, sans avoir à devoir les gérer.
  • Gagner du temps : comme nous venons de le voir, digitaliser son SAV permet de gagner du temps sur tout un ensemble de tâches plus importantes. Chronophages et redondantes, certaines demandes peuvent être anticipées. Résultat, le client obtient une réponse en l’espace de quelques minutes (heures tout au plus) tandis que le SAV n’est pas submergé par un trop grand nombre de requêtes similaires.
  • Améliorer l’expérience client et fidéliser le consommateur : le temps des journées passées au téléphone auprès d’employés SAV peu réactifs et parfois de mauvaise humeur semble lointain. Aujourd’hui, l’heure est à l’efficacité. En récupérant des informations en un rien de temps, un client vit une expérience plus intéressante avec l’entreprise concernée.
  • Respecter l’environnement : les heures passées au téléphone, à gérer des dossiers papiers, imprimer des notes, recopier des données ont eu un réel impact sur l’environnement. Aujourd’hui, la digitalisation permet d’avoir accès à ses données en un rien de temps, sans avoir à se soucier de l’empreinte laissée. De même, les employés sont concentrés sur leurs tâches et ne perdent plus de temps à effectuer des actions redondantes et parfois agaçantes (aller-retour, impressions).

 

Digitaliser son SAV : mais vers quels outils se tourner ?

Qui dit transformation numérique dit, transformation des outils adaptés au tâches quotidiennes. Afin d’assurer le bon fonctionnement de son SAV, il convient tout d’abord, de le déployer sur les plateformes les plus utilisées, à savoir, les réseaux sociaux. Les pages Facebook, Instagram voire Twitter sont nécessaires et permettent d’être contactées n’importe où, n’importe quand. Ces pages disposent également l’avantage d’avoir des bots intégrés. En incluant un chatbot à vos pages d’entreprises, vous n’avez même pas à vous occuper des demandes entrantes. Le bot vous redirigera seulement les questions qu’il n’est pas en mesure de traiter.

C’est d’ailleurs là l’utilité d’un bot. En effet, en en incorporant un à votre site internet, là encore, vous dégagez du temps pour concentrer sur les tâches les plus importantes. Votre bot est accessible 24h sur 24, 7 jours sur 7, permettant ainsi de contenir les pics de demandes de maintenance. L’humain, s’il est déchargé des tâches plus simplistes, reste cependant au cœur du processus puisqu’il s’occupera des demandes les plus compliquées à gérer. Enfin, afin de stocker l’ensemble de ses données, il est important d’opter pour une solution de cloud, personnalisable et surtout sécurisée. Les données sensibles sont ainsi stockées au sein de votre entreprise et seuls vos collaborateurs y ont un accès direct.

Entreprises de maintenance et d’installation: numérisez vos services clients avec Soo-Dispatch

Soo-Dispatch, une base de données très précise, pour un SAV efficace

L’outil Soo-Dispatch ne permet pas de gérer son SAV. Cependant, il favorise la centralisation d’un ensemble de données recueillies par les entreprises spécialisées dans le secteur de la maintenance. Ainsi, en cas de demande client, les employés du service après-vente, ont un accès direct à de très nombreuses informations, allant de la pré-facturation/facturation, au reporting effectué par un intervenant terrain. Cela permet d’éviter les sources de conflits puisque les réponses apportées sont factuelles. 

En se basant sur un autre point de vue, plus proche du celui du service-client, la prise de rendez-vous est facilitée par notre outil. Le gestionnaire de projet, après avoir récupérer un ensemble d’informations, va pouvoir les transmettre sur le logiciel. Sont donc rapidement planifiées les horaires d’intervention, les objectifs à réaliser et tout un ensemble d’outils et informations permettant de rapidement préparer et gérer ses missions à venir. Le projet créé, il n’a plus qu’à être géré par le donneur d’ordres. 

Afin de découvrir notre logiciel, n’hésitez pas à nous demander une démonstration !

Conclusion

À l’heure où la France entame son grand virage vers le digital, les défis et des enjeux de la digitalisation de son SAV sont amenés à prendre de plus en plus de place au sein des stratégies, notamment chez les sociétés de gestion d’interventions de maintenance. Pour autant, le processus ne doit pas marquer une rupture nette avec la stratégie SAV. Si de plus en plus de personnes se tournent vers les outils digitaux pour gérer l’après commande, le acheteurs ne sont pas égaux face à l’accès aux nouvelles technologies. Celles-ci permettent toutefois de mieux gérer son temps, d’avoir un accès rapide à l’information et surtout, de fidéliser sa base clientèle qui, satisfaite de son expérience, ne peut que revenir.