Les 6 facteurs de réussite d’une intervention de maintenance

Maintenance

En fonction des individus, la réussite n’a pas la même définition. Certains vont se satisfaire du minimum, quand d’autres vont aller plus loin. La quête de perfection n’a pas le même sens pour tout le monde et certaines personnes se focalisent sur l’aspect humain, la rencontre, l’échange et les remerciements pour se dire qu’une mission est menée à son terme, quand d’autres ne trouveront satisfaction qu’après avoir étudié, analysé et compris tout un ensemble de métriques plutôt abstraite chez notre personnage A.

Qu’en est-il, dans le cadre de la maintenance, quels sont les facteurs clés de réussite de ses opérations ? De manière générale, les entreprises axent la réussite de leur mission suivant quelques KPI (facteurs clé de performance) bien définis. Lesquels ? Voici une question à laquelle nous allons tenter de répondre, dans la suite de cet article.

Quels sont les facteurs de réussite de ses opérations de maintenance ?
1- La satisfaction client : au centre des débats
2- Challenger ses équipes pour un meilleur taux de réussite
3- Comprendre et utiliser les nouvelles technologies
4- Repenser l’organisation globale de ses opérations de maintenance
5- Faire un état des lieux des coûts et dépenses
Soo-Dispatch, l’un des facteurs de réussite pour votre entreprise de maintenance
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Quels sont les facteurs de réussite de ses opérations de maintenance ?

1- La satisfaction client : au centre des débats

De manière générale, l’ensemble des professionnels, qu’ils soient issus du secteur de la maintenance ou d’ailleurs, basent surtout la réussite de leur mission, de leur projet, sur la satisfaction du client ayant fait appel à leurs services. Bien évidemment, lorsque le client est heureux et conquis de la prestation effectuée, ce dernier va intégrer le réseau des prospects engagés (pour de futures missions sur place) et de RP. Les entreprises de maintenance et d’installation fonctionnent énormément au réseautage. En renvoyant une excellente image de marque auprès de prospects froids, l’entreprise s’offre une chance de rapidement les convertir. 

Ce KPI (indicateur clé de performance) est cité comme étant l’indicateur le plus important par 68% des professionnels ! De quoi remettre au goût du jour l’adage selon lequel « le client est roi ». Satisfaire un client devient d’ailleurs de plus en plus compliqué. En effet, le digital et l’accès extrêmement rapide à la moindre information, permet d’avoir des données sur d’innombrables domaines, rendant le client plus pointilleux, demandeur, que jamais.

L’excellence est donc plus que jamais requise. Enfin, la satisfaction client ne se limite pas à une simple intervention en maintenance, mais englobe l’ensemble de l’expérience : de la prise de rendez-vous, de l’accès aux données (téléphone, adresse, tarif) en passant par le SAV, une société n’a plus le droit à l’erreur.

2- Challenger ses équipes pour un meilleur taux de réussite

Selon des professionnels du service, le « First Time Fix Rate » est le troisième critère le plus important dans la réussite chez les entreprises de maintenance. De manière générale, cela rejoint quelque peu la satisfaction client. En effet, on imagine une certaine frustration chez les clients n’ayant pas été en mesure d’obtenir satisfaction après la première venue de l’opérateur de maintenance en question. Or, la résolution rapide d’un problème permet d’obtenir deux gagnants. 

D’un côté, le client se retrouve rapidement satisfait ! Obtenant le service tant attendu, ce dernier n’aura rien à redire et pourrait, à terme, se tourner vers vos services une seconde, voire une troisième fois. Pour l’entreprise, le fait de rapidement apporter une réponse à un problème précis permet d’éviter un déficit d’image, un perte financière (nouvelle planification, frais de carburant) et donc, de nouveaux retards.

Le client doit attendre une prochaine intervention en espérant que cette fois sera la bonne. Entretemps, il subit financièrement la défaillance de son équipement. Ce retard entraîne également un préjudice financier (nouvelle planification, frais de carburant, éventuelles pénalités de retard) et d’image (dégradation de la satisfaction). Afin d’éviter d’en arriver là, les outils sont très nombreux. Soo-Dispatch formalise et centralise l’accès à de nombreuses données permettant de se préparer au mieux. En optimisant la gestion des stocks, le prestataire s’assure de la disponibilité des pièces détachées.

3- Comprendre et utiliser les nouvelles technologies

L’analyse de la réussite de ses opérations de maintenance passe également par la performance de ses outils digitaux. Aujourd’hui, une entreprise dispose d’une multitude de ressources afin de simplifier certains de ces process et de les automatiser : prise de rendez-vous, gestion des problèmes clients basiques, le digital est une opportunité à saisir. Cela permet effectivement de dégager du temps afin de se concentrer sur des questions autrement plus importantes. 

Mais ce n’est pas tout. Dans le cas d’une agence de maintenance et d’installation, les donneurs d’ordre peuvent avoir recours à un logiciel tel que celui que nous offrons. Soo-Dispatch permet de centraliser tout un ensemble de données permettant d’optimiser les opérations de maintenance de ses opérateurs terrain. Il est par exemple possible de suivre en temps réel le développement des avancées ou encore le déplacement de ses intervenants. Des datas qui permettent d’anticiper en cas de besoin mais surtout de vérifier si la stratégie déployée est viable.

4- Repenser l’organisation globale de ses opérations de maintenance

Nous l’avons vu à de multiples reprises, une bonne organisation permet généralement de travailler de manière plus efficace, plus centrée. En optimisant les process, en permettant à un opérateur de maintenance de savoir ou il met les pieds et en lui permettant de se préparer, une entreprise s’offre de nouvelles possibilités.

Les intervenants en maintenance sont plus concentrés, mieux préparés et se challenge plus facilement. De même, la réussite d’une société, de ses opérations, passent par le bien-être des siens. En leur offrant la possibilité de travailler de manière plus ciblée, grâce par exemple, au découpage des zones, les donneurs d’ordres garantissent le respect de la balance entre vie personnelle et professionnelle. 

La réussite d’une entreprise passe également par la bonne gestion de ses coûts et autres dépenses. Si les outils digitaux permettent de rendre certains process plus viables, les outils de dématérialisation et d’optimisation de planification permettent de mieux comprendre comment l’entreprise tourne.

Un opérateur de maintenance va ainsi être en mesure de définir le temps passé sur site, le temps moyen de trajets, ainsi que les temps de pause. Les comptes-rendus édités permettront également d’en apprendre plus sur les façons dont travaille un intervenant en maintenance. 

5- Mieux comprendre ses dépenses

De manière générale, la réussite d’une opération de maintenance passe également par la façon dont elle est traitée sur sa fin. Étude des KPI, analyse financière, compréhension des erreurs et optimisation des process afin de rendre le mode de fonctionnement plus viable et intéressant d’un point de vue praticité et d’un point de vue rentabilité. Enfin, l’analyse du reporting permet d’étudier la viabilité de sa stratégie. En étudiant avec précision les retours financiers d’un opérateur de terrain ou d’une équipe en particulier, il est plus simple de prendre une décision claire et précise au sujet d’un process, d’un outil et d’anticiper.

Soo-Dispatch, facteurs de réussite pour votre entreprise de maintenance

Les nouvelles technologies apportent leur lot de nouveautés. En effet, de plus en plus d’outils permettent d’optimiser la gestion des données du quotidien et d’automatiser certains process. 

Notre plateforme digitale 100% cloud permet aux donneurs d’ordres d’avoir un suivi complet sur l’ensemble de l’activité de maintenance : de la prise d’information client (en rentrant les données dans le logiciel) à la gestion logistique (analyse du parc) en passant par l’analyse des données transversales (reporting financier, humain), Soo-Dispatch est un outil complet et personnalisable, qui aide les entreprises à mieux analyser et déterminer les points d’amélioration. 

Par la même occasion, cela tend à favoriser le rendement des opérateurs de maintenance et donc à renforcer l’image de marque, mais aussi et surtout, le chiffre d’affaires : une entreprise qui sait où elle va, qui comprend ses erreurs et qui sait les retravailler dispose d’un avantage évident sur la concurrence. 

Découvrez notre logiciel, facture X pour la réussite de vos opérations de maintenance

Vous souhaitez en apprendre plus sur notre outil ? Soo-Dispatch peut rapidement s’imposer comme étant le facteur X à la réussite de votre entreprise de maintenance. Nous sommes en mesure de vous le présenter à l’occasion d’une démonstration digitale. N’hésitez pas à nous écrire depuis le formulaire prévu à cet effet. Nous tâcherons de vous répondre dans les délais les plus brefs.

 

Les 6 facteurs de réussite d’une intervention de maintenance : notre conclusion

La définition de la réussite n’est pas universelle, dans le sens où chacun estime avoir rencontré le succès en fonction de ses propres objectifs. Dans un cadre professionnel, certains KPIs (indicateur clé de performance) tendent toutefois à revenir : satisfaction client, gestion des coûts, optimisation de sa stratégie, les métriques sont nombreuses. 

Afin d’avancer dans le bon sens, certaines sociétés se tournent d’ailleurs vers de nouveaux outils digitaux. Soo-Dispatch s’adresse uniquement aux entreprises spécialisées dans la maintenance et l’installation, en leur permettant d’optimiser et d’automatiser certains process. Ce logiciel s’impose d’ailleurs comme étant un réel facteur X à la réussite de certaines sociétés. N’hésitez donc pas à nous écrire, si vous souhaitez en découvrir davantage !

FAQ

Questions fréquentes

La protection de vos données dans SOOdispatch

SOOdispatch est disponible en SaaS (Software as a Service) par abonnement mensuel sans engagement de durée
La solution repose sur un environnement virtualisé sur nos infrastructures. Vous n’avez besoin d’aucun serveur ou installation technique.
La plateforme technique, sécurisée, redondée et écologique. s’appuie sur les DataCenter OVH, leader de l’hébergement d’infrastructures.
Le taux de disponibilité garanti est de 99,8% 24h / 24 et 7 j / 7. Vos données sont sauvegardées quotidiennement.

Merci de vous reporter à notre page dédiée.

Pourquoi suivre les déplacements de ses opérateurs / techniciens ?

Dans certains secteurs d’activité, notamment la maintenance et l’installation, les opérateurs sont en mouvement quasi-constamment. Très logiquement, les lieux d’intervention ne se situent pas tous au même endroit. Certains sont d’ailleurs relativement loin, quand d’autres sont un peu plus à proximité. Quoi qu’il en soit, les déplacements sont obligatoires, bien qu’ils puissent être conditionnés à la mise en place d’une délimitation géographique à tel ou tel opérateur de maintenance. Avec un logiciel comme SOOdispatch, il est possible d’effectuer le suivi kilométrique de ses intervenants en maintenance. Cela permet d’avoir une idée plus globale du mode de fonctionnement de chacun, de les repenser, les retravailler et surtout, de réduire leurs coûts.

Entreprise de maintenance , comment gérer un client mécontent ?

Ces clients mécontents se distinguent en plusieurs catégories :

  • Le client dit ‘procédurier’ : ce type de client est très à cheval sur les règles et la législation. Il n’hésite pas à entrer en conflit avec l’entreprise afin d’obtenir gain de cause. Il n’hésite pas non plus à brandir la menace juridique.
  • Le client dit ‘affectif’ : ce type de client fait appel à l’empathie, à la compassion ainsi qu’à la compréhension de son problème. Il se retrouve face à une situation qui ne l’arrange pas et tente par tous les moyens d’obtenir gain de cause.
  • Le client dit ‘opportuniste’ : ce type de client voit le moindre problème comme une opportunité d’obtenir réparation ou compensation à moindre frais. Une bonne manière de perdre du temps et de l’argent.
  • Le client dit ‘sincère’ : ce type de client ne souhaite rien obtenir de l’entreprise qu’il contacte, si ce n’est la réparation à laquelle il peut, légitimement, prétendre.

La façon de gérer la plainte ne doit toutefois pas évoluer en fonction du type de personne rencontrée. S’il va falloir adapter le discours et, dans le cas d’un opportuniste ou procédurier, tenter de faire revenir la situation à la normale, la finalité reste la même : satisfaire le client en proposant une solution alternative.

Comment faire de la maintenance préventive des bornes de recharge avec SOOdispatch ?

Notre ERP permet la planification des interventions, qu’elles soient prévues lors du contrat ou ponctuelles lors d’une panne.

Avec SOOdispatch, vous avez toutes les données de vos bornes en temps réel sur le cloud. Que ce soit le contrat avec le planning de maintenance ou encore les difficultés rencontrées à l’installation ou à la visite d’entretien, ces données sont utiles pour le passage suivant. L’information remonte rapidement et vos techniciens obtiennent des réponses à un frein beaucoup plus rapidement. S’ils ont un doute et que la réponse ne se trouve pas dans les comptes-rendus ou données présentes, ils peuvent être rapidement rappelés par un collègue qui saura la lui apporter.

SOOdispatch assure le suivi à chaque instant du cycle de vie de la borne de recharge. Ainsi, vous saurez quand intervenir, ce qui a été fait ou doit être fait, ce qui a été réparé ou risque de poser problème.

Maintenance : pourquoi mettre en place une zone d’intervention dédiée ?

Pour les entreprises spécialisées qui œuvrent au niveau régional, voire plus, la question de délimiter certaines zones d’action se pose toutefois. Si la zone d’intervention d’un opérateur de maintenance est trop vaste, le temps passé entre chaque intervention sera trop important, de même que les frais kilométriques engendrés, rendant ainsi les opérations peu voire absolument pas rentables. Il convient donc d’imposer certaines délimitations. Notre outil SOOdispatch permet d’assurer un excellent suivi des mainteneurs et opérateurs de maintenance. En effet, notre logiciel est 100% cloud et centralise toutes les données nécessaires au déroulement des opérations de maintenance à commencer par les kilomètres effectués par ses mainteneurs et installateurs.

Notre code couleur permet également de définir si une opération est sur le point de débuter, est en cours ou est sur le point de se terminer. Cela permet de suivre le bon déroulement des activités et surtout vérifier en temps réel si la stratégie de délimitation géographique est efficace, ou non !

5 façons d’optimiser les tournées de maintenance de ses techniciens

1- Optimiser les tournées de maintenance, en travaillant ses plannings

2- Respecter la balance vie personnelle – professionnelle de ses intervenants

3- Une distribution des interventions de maintenance, juste et intelligente

4- Améliorer la gestion de sa logistique et l’ensemble du parc

5- Analyser les rapports d’intervention de maintenance

Optimiser les tournées de maintenance, grâce à SOOdispatch

Terminé le papier, tournez-vous vers le digital !

Maintenance, pourquoi opter pour un modèle Cloud & SaaS ?

Le recours à l’intelligence artificielle tend à se démocratiser et le secteur de la maintenance et de l’intervention terrain n’est pas en reste. En effet, de nombreuses solutions analytiques permettent d’anticiper certaines opérations. 

Les entreprises passent ainsi du statut de proactive, à préventive. Cela risque d’entraîner de nouveaux process et probablement, de nouvelles formations terrain, cependant, à terme, les entreprises gagneront en productivité et pourront générer plus de chiffre d’affaires. 

Chez SOOdispatch, nous avons saisi les enjeux et l’ampleur du phénomène, c’est pourquoi, afin de proposer des outils toujours plus complets, nous travaillons au développement d’une nouvelle offre centrée sur ce même point. De même, notre logiciel SaaS accessible et disponible à toutes les entreprises soucieuses de travailler en ce sens répond aux critères imposés en matière de sécurité.

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