IA et maintenance : comment conserver un visage humain ?

Intelligence artificielle

À l’heure de la digitalisation, de nombreux services sont amenés à se baser sur le développement de tchatbots, d’intelligences artificielles et de logiciels en tous genres. Ces nouveaux outils favorisent la mise en place de services plus efficaces. Pour autant, l’ensemble de la population française n’est pas égal et tout le monde ne dispose pas du même accès aux nouvelles technologies. Aujourd’hui, certaines questions peuvent donc se poser. En effet, le développement extrêmement rapide de ces outils peut briser le lien qui unit un client à une marque. Alors, à l’heure du tout digital, comment faire en sorte que son entreprise de maintenance garde un visage humain ? Une question à laquelle nous allons répondre dans la suite de cet article.

IA et maintenance : comment conserver un visage humain ?
Chatbot, IA, logiciels : comment s’opère la digitalisation chez les mainteneurs ?
Les entreprises de maintenance, à l’heure du tout digital
L’IA, prête à révolutionner l’organisation des entreprises de maintenance ?
Maintenance : quels sont les avantages et inconvénients de ces services digitaux ?
Une présence accrue, pour une belle image de marque
Les nouvelles technologies, pour plus de productivité
Attention aux risques liés à la « technologie-dépendance »
Comment faire pour que son entreprise de maintenance garde un visage humain ?
L’humain, au cœur des stratégies d’entreprises de maintenance
L’intelligence artificielle, pour accompagner l’humain non pour le remplacer
Les opérateurs de maintenance, partenaire primordial
Conserver un visage humain malgré les nouvelles technologies : notre conclusion

Chatbot, IA, logiciels : comment s’opère la digitalisation chez les mainteneurs ?

Les entreprises de maintenance, à l’heure du tout digital

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises travaillent et développent des outils permettant de déléguer certaines tâches considérées fut un temps comme uniquement gérables par l’Homme, à des outils technologiques. En effet, alors que la rentabilité est primordiale, certains usages jugés chronophages et inutiles sont désormais placés entre les mains de tchatbots, d’intelligences artificielles et de logiciels permettant la centralisation de données ou l’automatisation de certaines tâches.

Prenons l’exemple des réseaux sociaux ou des tchatbots d’entreprises :

Un tchatbot garantit une présence et une réponse à une question, 24 heures sur 24, sur le site internet ainsi que les réseaux sociaux. Une manière pour les entreprises de mettre la technologie en avant afin de filtrer certaines demandes parfois redondantes et chronophages. Dans le même temps, l’humain, l’employé, passe désormais plus de temps sur des tâches considérées comme étant à plus forte valeur ajoutée et devient plus rentable à l’entreprise.

L’IA, prête à révolutionner l’organisation des entreprises de maintenance ?

L’intelligence artificielle permet elle aussi de gérer certains aspects de son entreprise. En effet, comme nous avons pu le voir dans un article précédent, l’IA peut aider à mettre en place un calendrier cohérent, basé sur les connaissances, le savoir-faire et la situation géographique d’un intervenant de maintenance. Une manière là encore d’être plus efficace et rentable encore.

Enfin, certains outils risquent de débarquer sur le marché. Il y a quelques semaines, nous évoquions par exemple, le développement par notre entreprise Soo-Dispatch, de lunettes spécialisées sensiblement similaires à des Google Glass, qui seraient directement connectées au support en back office. Cela permettrait d’avoir un accès direct à de la documentation et des données importantes afin de mener à bien sa mission.

Maintenance : quels sont les avantages et inconvénients de ces services digitaux ?

Une présence accrue, pour une belle image de marque

La digitalisation s’opère rapidement et les entreprises bénéficient de ces nouvelles technologies afin de se concentrer sur l’essentiel. Comme nous avons pu le voir rapidement dans la partie ci-dessus, les avantages sont nombreux, à commencer par le désengorgement des services clients et des services d’accueil. En étant opérationnel à n’importe quelle heure de la journée, les entreprises s’offrent ainsi le luxe d’apporter réponses et conseils à l’ensemble des clients et prospects dès que ces derniers écrivent une demande sur le tchatbot.

De même, les réponses apportées concernent souvent des questions redondantes. Résultat, les salariés gagnent du temps et n’ont pas à gérer ces tâches. Ils peuvent alors se concentrer sur des tâches autrement plus importantes et la gestion de dossiers plus complexes. Les services concernés gagnent beaucoup de temps et avancent plus rapidement.

Les nouvelles technologies, pour plus de productivité

De manière générale, la digitalisation permet de gagner en productivité. Les pertes de temps sont limitées au profit d’une rentabilité retrouvée. En outre, en offrant un service plus proactif, une entreprise de maintenance apparaît comme étant l’autorité vers laquelle il est utile de se tourner. En effet, le service client apporte son lot de réponses, les rendez-vous sont rapidement pris, les techniciens et opérateurs d’installation sont plus rapidement au courant…

Attention aux risques liés à la « technologie-dépendance »

Malheureusement, la digitalisation à outrance pose quelques problèmes. En effet, le côté humain, autrefois mis en avant, est désormais balayé et mis de côté. De quoi réduire le lien entre la marque et la clientèle, notamment chez les TPE et les PME, spécialisées dans les secteurs de la maintenance et de l’installation. De même, les entreprises reposent désormais un peu trop sur les nouvelles technologies. En cas de problème lié à internet notamment, une mise à jour non fonctionnelle ou autre, les retards peuvent s’accumuler et entraîner une perte conséquente, d’un point de vue financier et d’image. La trop-dépendance est un risque.

Comment faire pour que son entreprise de maintenance garde un visage humain ?

L’humain, au cœur des stratégies d’entreprise

Une question se pose alors : comment faire pour que son entreprise de maintenance garde un visage humain ? Comme nous avons pu le voir, nous n’avons pas tous accès à la technologie. Certaines régions, certains départements sont un peu plus reculés. De même, l’accès à la technologie suggère chez les particuliers, un investissement conséquent : abonnement web, achat d’un ordinateur, de smartphones et autres.

Sans ces outils, des milliers de personnes sont mises de côté et ne peuvent avoir accès à certains des services proposés par une entreprise. Il faut donc faire en sorte que les entreprises acceptent de lier ces nouveaux usages, aux anciens (standard téléphonique, présentiel), afin de toucher l’ensemble de la clientèle.

L’intelligence artificielle, pour accompagner l’humain non pour le remplacer

Autre point à prendre en compte, les entreprises peuvent compter sur les outils digitaux et les nouvelles technologies, non pas pour gérer l’ensemble des processus de gestion, mais simplement pour les tâches les plus simples, redondantes et chronophages.

Les outils tels que des tchatbots ou des intelligences artificielles ne peuvent gérer et résoudre les problématiques les plus poussées. L’humain garde donc un rôle essentiel dans la résolution de problèmes complexes et tout n’est pas délégué à une simple machine.

Les opérateurs de maintenance, partenaire primordial

Enfin, dans le cadre de la maintenance et de l’installation, il convient de souligner le rôle important des opérateurs sur site. Les interventions ne se font pas (encore) par des machines ou des intelligences sophistiquées. Au contraire même, c’est bien l’opérateur qui permet de conserver ce lien entre la clientèle et l’entreprise. Il est donc important de lui fournir l’ensemble des outils nécessaires et le mettre dans des dispositions adéquates, afin de ne pas placer l’entreprise dans la case de ces sociétés qui ne tentent même pas de créer une relation plus juste.

Conserver un visage humain malgré les nouvelles technologies : notre conclusion

Les nouvelles technologies apportent leur lot de solutions. Notre logiciel Soo-Dispatch permet par exemple de gérer tout un ensemble de fonctionnalités dans le cloud, d’optimiser la gestion de ses équipes et d’améliorer la productivité de son entreprise grâce à un outil fonctionnel et personnalisable. Cependant, le tout digital entraîne une perte au niveau humain.

Le premier contact entre le client et l’entreprise se fait via une interface digitale et certains problèmes sont même gérés automatiquement par de bots. Afin d’assurer le côté humain de son entreprise, il ne faut surtout pas oublier de mettre les salariés dans les meilleures conditions et rappeler leur utilité. Enfin, il faut faire en sorte de ne pas briser le lien entre sa marque et les personnes les moins aptes à avoir accès à la technologie.

FAQ

Questions fréquentes

La protection de vos données dans SOOdispatch

SOOdispatch est disponible en SaaS (Software as a Service) par abonnement mensuel.
La solution repose sur un environnement virtualisé sur nos infrastructures. Vous n’avez besoin d’aucun serveur ou installation technique.
La plateforme technique, sécurisée, redondée et écologique s’appuie sur les DataCenter OVH en France, leader de l’hébergement d’infrastructures.
Le taux de disponibilité garanti est de 99,8% 24h / 24 et 7 j / 7. Vos données sont sauvegardées quotidiennement.

Merci de vous reporter à notre page dédiée.

Pourquoi suivre les déplacements de ses opérateurs / techniciens ?

Dans certains secteurs d’activité, notamment la maintenance et l’installation, les opérateurs sont en mouvement quasi-constamment. Très logiquement, les lieux d’intervention ne se situent pas tous au même endroit. Certains sont d’ailleurs relativement loin, quand d’autres sont un peu plus à proximité. Quoi qu’il en soit, les déplacements sont obligatoires, bien qu’ils puissent être conditionnés à la mise en place d’une délimitation géographique à tel ou tel opérateur de maintenance. Avec un logiciel comme SOOdispatch, il est possible d’effectuer le suivi kilométrique de ses intervenants en maintenance. Cela permet d’avoir une idée plus globale du mode de fonctionnement de chacun, de les repenser, les retravailler et surtout, de réduire leurs coûts.

Entreprise de maintenance , comment gérer un client mécontent ?

Ces clients mécontents se distinguent en plusieurs catégories :

  • Le client dit ‘procédurier’ : ce type de client est très à cheval sur les règles et la législation. Il n’hésite pas à entrer en conflit avec l’entreprise afin d’obtenir gain de cause. Il n’hésite pas non plus à brandir la menace juridique.
  • Le client dit ‘affectif’ : ce type de client fait appel à l’empathie, à la compassion ainsi qu’à la compréhension de son problème. Il se retrouve face à une situation qui ne l’arrange pas et tente par tous les moyens d’obtenir gain de cause.
  • Le client dit ‘opportuniste’ : ce type de client voit le moindre problème comme une opportunité d’obtenir réparation ou compensation à moindre frais. Une bonne manière de perdre du temps et de l’argent.
  • Le client dit ‘sincère’ : ce type de client ne souhaite rien obtenir de l’entreprise qu’il contacte, si ce n’est la réparation à laquelle il peut, légitimement, prétendre.

La façon de gérer la plainte ne doit toutefois pas évoluer en fonction du type de personne rencontrée. S’il va falloir adapter le discours et, dans le cas d’un opportuniste ou procédurier, tenter de faire revenir la situation à la normale, la finalité reste la même : satisfaire le client en proposant une solution alternative.

Comment faire de la maintenance préventive de vos équipements avec SOOdispatch ?

Notre ERP permet la planification des interventions, qu’elles soient prévues lors du contrat ou ponctuelles lors d’une panne.

Avec SOOdispatch, vous avez toutes les données de vos bornes en temps réel sur le cloud. Que ce soit le contrat avec le planning de maintenance ou encore les difficultés rencontrées à l’installation ou à la visite d’entretien, ces données sont utiles pour le passage suivant. L’information remonte rapidement et vos techniciens obtiennent des réponses à un frein beaucoup plus rapidement. S’ils ont un doute et que la réponse ne se trouve pas dans les comptes-rendus ou données présentes, ils peuvent être rapidement rappelés par un collègue qui saura la lui apporter.

SOOdispatch assure le suivi à chaque instant du cycle de vie de vos équipements. Ainsi, vous saurez quand intervenir, ce qui a été fait ou doit être fait, ce qui a été réparé ou risque de poser problème.

Maintenance : pourquoi mettre en place une zone d’intervention dédiée ?

Pour les entreprises spécialisées qui œuvrent au niveau régional, voire plus, la question de délimiter certaines zones d’action se pose toutefois. Si la zone d’intervention d’un opérateur de maintenance est trop vaste, le temps passé entre chaque intervention sera trop important, de même que les frais kilométriques engendrés, rendant ainsi les opérations peu voire absolument pas rentables. Il convient donc d’imposer certaines délimitations. Notre outil SOOdispatch permet d’assurer un excellent suivi des mainteneurs et opérateurs de maintenance. En effet, notre logiciel est 100% cloud et centralise toutes les données nécessaires au déroulement des opérations de maintenance à commencer par les kilomètres effectués par ses mainteneurs et installateurs.

Notre code couleur permet également de définir si une opération est sur le point de débuter, est en cours ou est sur le point de se terminer. Cela permet de suivre le bon déroulement des activités et surtout vérifier en temps réel si la stratégie de délimitation géographique est efficace, ou non !

5 façons d’optimiser les tournées de maintenance de ses techniciens

1- Optimiser les tournées de maintenance, en travaillant ses plannings

2- Respecter la balance vie personnelle – professionnelle de ses intervenants

3- Une distribution des interventions de maintenance, juste et intelligente

4- Améliorer la gestion de sa logistique et l’ensemble du parc

5- Analyser les rapports d’intervention de maintenance

Optimiser les tournées de maintenance, grâce à SOOdispatch

Terminé le papier, tournez-vous vers le digital !

Maintenance, pourquoi opter pour un modèle Cloud & SaaS ?

Le recours à l’intelligence artificielle tend à se démocratiser et le secteur de la maintenance et de l’intervention terrain n’est pas en reste. En effet, de nombreuses solutions analytiques permettent d’anticiper certaines opérations. 

Les entreprises passent ainsi du statut de l'intervention  proactive, à préventive. Cela risque d’entraîner de nouveaux process et probablement, de nouvelles formations terrain. Cependant, les entreprises gagnent en productivité et pouvent générer plus de chiffre d’affaires. 

Chez SOOdispatch, nous avons saisi les enjeux et l’ampleur du phénomène. Notre logiciel SaaS accessible et disponible à toutes les entreprises soucieuses de travailler en ce sens répond aux critères imposés en matière de sécurité.

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